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异常反馈执行协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定地址：[甲方公司注册地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（客户/用户/问题报告方）：[乙方名称或姓名]

法定地址/住址：[乙方地址或住址]

统一社会信用代码/身份证号码：[乙方统一社会信用代码或身份证号码]

鉴于甲方提供[服务名称或系统名称]服务，乙方在使用过程中可能遇到异常情况，为规范异常情况的反馈与处理流程，明确双方权利与义务，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与术语

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1“异常”指乙方在使用甲方提供的[服务名称或系统名称]过程中，出现的非预期功能失效、系统性能显著下降、数据错误、安全漏洞、服务中断或任何其他不符合标准服务说明的状态或事件。

1.2“标准服务”指甲方承诺提供的[服务名称或系统名称]应达到的正常运行水平和服务标准。

1.3“反馈”指乙方按照本协议约定向甲方提交的关于所遇到异常情况的信息描述、发生时间、影响范围、相关证据（如截图、日志文件）以及乙方联系方式等。

1.4“执行”指甲方为解决或缓解所反馈的异常情况而采取的措施，包括但不限于诊断分析、临时补偿、功能修复、系统升级、服务调整、发布说明等。

1.5“工作日”指双方所在地法定工作日，不包括法定节假日和周末。

1.6“通知方式”指本协议约定的双方接收正式通知的途径，包括但不限于指定电子邮箱、官方客服电话、系统内消息通知或书面送达。

1.7“协议生效日”指本协议经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日。

第二条异常反馈流程

2.1反馈渠道：乙方应通过以下官方渠道提交异常反馈：

（1）[指定的电子邮箱地址]；

（2）[指定的在线反馈系统网址]；

（3）[指定的客服热线电话]。

2.2反馈内容要求：乙方提交的反馈应包含但不限于以下信息：

（1）异常现象详细描述；

（2）异常发生或持续的时间段；

（3）异常发生时的操作步骤或前提条件；

（4）异常影响范围（如影响用户数量、业务模块等）；

（5）乙方设备或环境信息（如操作系统版本、浏览器类型及版本、网络状况等）；

（6）能够复现异常的步骤（如有可能）；

（7）相关截图、录屏或日志文件。

2.3接收与确认：甲方在收到乙方反馈后，将在[例如：2]个工作小时内通过已确认的通知方式向乙方发送自动或人工确认信息，表明已收到该反馈，并记录反馈编号。

2.4记录与追踪：甲方将建立内部记录系统，对收到的异常反馈进行编号、记录和状态追踪，确保反馈得到有效管理。

第三条异常处理与执行机制

3.1响应时间：甲方在确认收到乙方反馈后，将在[例如：4]个工作小时内就异常处理计划或初步诊断结果给予乙方书面或电子形式的响应。

3.2处理流程：甲方将根据异常的严重程度和复杂度，启动相应的内部处理流程，可能包括技术诊断、问题分析、资源协调、方案制定等环节。

3.3执行措施：甲方将根据处理结果，采取适当的执行措施解决异常，可能包括：

（1）紧急修复导致服务中断的功能；

（2）发布补丁或更新以修复已知问题；

（3）提供临时性的解决方案或补偿措施（如适用）；

（4）发布官方公告说明异常情况和预计解决时间；

（5）调整服务策略以减轻异常影响。

3.4处理时限：甲方应在收到有效反馈后，根据异常级别，在以下时限内完成处理或提供明确的进展更新：

（1）严重级别（如导致核心功能完全不可用）：[例如：24]工作小时内提供解决方案或明确进展；

（2）高难度级别（如影响大量用户或重要业务，但核心功能尚可）：[例如：72]工作小时内提供解决方案或明确进展；

（3）一般级别（如轻微问题或建议）：[例如：7]个工作日内提供答复或解决方案。

3.5升级机制：若异常情况复杂或按照上述时限未能有效解决，甲方有权将问题升级至更高级别的技术支持或管理部门进行处理，并及时通知乙方处理进展。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

（1）有权接收、审核乙方提交的异常反馈信息；

（2）有权要求乙方补充与异常相关的必要信息或证据；

（3）应按照本协议约定及时响应、处理并执行解决方案；

（4）应向乙方通报异常处理的进展情况和最终结果；

（5）应采取合理的技术和管理措施，保护乙方在反馈中提供的信息安全，并遵守相关的保密义务；

（6）应致力于持续改进服务，减少异常发生。

4.2乙方的权利与义务：

（1）有权要求甲方按照本协议约定处理所遇到的异常；

（2）应如实、准确、完整地提交异常反馈信息，并配合甲方的调查与处理；

（3）应使用协议约定的正式渠道提交反馈，并确保联系方式的准确性；

（4）对反馈信息的真实性负责，如因反馈信息错误导致甲方产生额外成本或延误，乙方应承担相应责任（如有约定）；

（5）应尊重甲方的知识产权，