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便民服务中心工作作风整改报告

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，持续优化基层政务服务环境，切实解决群众办事过程中反映的突出问题，我单位于今年X月启动工作作风专项整改行动。通过全面自查、群众访谈、数据比对等方式，系统梳理服务流程、人员管理、制度执行等方面存在的薄弱环节，制定针对性整改方案，明确责任分工和完成时限，目前已取得阶段性成效。现将整改工作情况总结如下：

一、问题查摆与剖析

本次整改坚持“开门纳谏”与“自我检视”相结合，通过设立意见箱、发放问卷、线上留言收集、实地暗访等渠道，共收集有效意见建议217条，梳理出四类12项具体问题。

（一）服务态度与意识层面

部分窗口人员服务主动性不足，存在“被动接单”现象。如在社保参保登记窗口，有群众反映咨询“灵活就业人员参保年龄限制”时，工作人员仅简单回复“看公告”，未主动解释政策细节；房产交易咨询台曾出现群众排队等待15分钟无人引导，窗口人员忙于整理资料未及时响应的情况。个别人员服务用语不规范，存在“不知道”“办不了”等生硬表述，经回访统计，此类问题占投诉总量的32%。究其根源，是部分工作人员宗旨意识淡化，将“窗口”视为“管理岗”而非“服务岗”，日常思想教育重形式轻实效，未将“群众满意度”真正内化为工作标准。

（二）业务能力与效率层面

跨部门业务衔接不畅问题突出。例如，办理“新生儿落户+医保参保”联办业务时，因公安与医保系统数据未实时互通，群众需先在公安窗口提交材料，待3个工作日数据同步后再到医保窗口办理，与“一次办结”目标存在差距。部分高频事项办理时限较长，如“不动产抵押登记”法定时限10个工作日，但实际平均办理时长8.2天，其中材料补正耗时占比达40%，反映出工作人员对政策掌握不精准、预审环节把关不严。经业务考核发现，15%的窗口人员对“告知承诺制”“容缺受理”等便民政策理解存在偏差，3名新入职人员因岗前培训不足，出现重复要求群众提供已联网可查证明材料的情况。问题背后是业务培训体系不健全，缺乏常态化考核机制，对新政策、新系统的适应性培训滞后于工作需求。

（三）流程设计与便民举措层面

服务引导不够精准。大厅虽设置导办台，但导办员仅负责指引窗口位置，对“网上办”“掌上办”操作指导能力不足，导致60岁以上老年群体仍倾向于线下排队，线上办件占比仅38%。部分事项材料清单更新不及时，如“个体工商户变更登记”所需材料已调整，但窗口公示的纸质清单未同步更新，群众按旧清单准备材料后需二次补正。无障碍服务存在短板，盲道被临时物品占用、轮椅借用登记流程繁琐（需填写3项信息）、方言服务岗覆盖不足（仅覆盖2种本地方言），特殊群体办事体验不佳。这反映出服务流程设计未充分考虑不同群体需求，缺乏“用户思维”，对高频事项的动态跟踪和优化机制尚未形成。

（四）监督管理与制度执行层面

内部巡查存在“重形式轻实效”问题。原有的每日2次巡查仅检查着装规范和在岗情况，对服务态度、业务办理质量等核心指标未纳入巡查范围。群众评价系统利用率低，虽设置“好差评”评价器，但部分窗口人员引导评价不主动，月均有效评价量不足办件量的10%，评价结果与绩效考核挂钩不紧密，2022年全年仅1名工作人员因差评被提醒谈话。制度执行存在“宽松软”现象，首问负责制落实不到位，曾出现群众咨询税务问题被指引至市场监管窗口，两窗口互相推诿的情况；限时办结制在非高频事项中执行不严，个别“企业注销”事项超期2天办结未及时说明原因。问题核心在于监督机制未形成闭环，对制度执行的刚性约束不足，考核激励的“指挥棒”作用未充分发挥。

二、整改措施与落实情况

针对查摆问题，我们坚持“立行立改、标本兼治”原则，从思想教育、能力提升、流程优化、制度完善四方面同向发力，推动服务作风根本性转变。

（一）强化思想引领，树牢服务理念

开展“我是群众贴心人”主题教育实践活动，组织全体工作人员（共56人）观看《焦点访谈》“窗口服务那些事”专题片，围绕“如果我是办事群众”开展大讨论，收集心得体会56篇，筛选20篇优秀心得在大厅公示栏展示。建立“服务之星”月度评选机制，从服务态度、办件效率、群众评价三方面量化打分，对连续3个月获评“服务之星”的人员给予绩效奖励500元，并在年度评优中优先推荐。整改期间，共评选“服务之星”12人次，带动全体人员主动服务意识显著提升。针对服务用语不规范问题，编制《窗口服务文明用语手册》，明确“您好，请稍等”“我帮您查询一下”等20条标准用语和“不知道”“办不了”等10条禁用语，开展情景模拟培训4场，通过角色扮演纠正不当表述，培训覆盖率100%。

（二）提升业务能力，夯实服务基础

构建“日常学习+专题培训+考核测试”能力提升体系。每日晨会设置15分钟“政策微课堂”，由各业务组轮流讲解最新政策（如近期重点讲解《优化营商环境条例》中“一业