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集中供热维修服务规范

集中供热维修服务需遵循安全优先、快速响应、规范操作、用户满意的基本原则，覆盖报修受理、现场服务、质量控制、服务改进等全流程，确保服务各环节可追溯、可评价，切实保障供热系统稳定运行与用户用热权益。

一、基本服务要求

（一）服务原则

1.安全第一：维修过程中严格执行安全操作规程，优先保障用户人身安全与设备运行安全，禁止违规操作。

2.及时高效：接到报修后按约定时限到达现场，缩短故障处理时间，减少用户用热影响。

3.规范标准：维修操作、材料使用、验收流程均需符合国家及行业相关标准（如《城镇供热管网工程施工及验收规范》CJJ28），确保服务质量一致性。

4.便民透明：主动与用户沟通故障原因、处理方案及费用（如涉及），尊重用户知情权，禁止强制消费或隐瞒关键信息。

（二）人员资质与培训

1.维修人员须持有供热运行、电工（低压）等相关从业资格证书，新入职人员需通过岗前培训并考核合格后方可上岗。

2.定期开展技能培训（每季度不少于8课时），内容涵盖供热系统原理、新型设备操作、安全事故应急处理、服务礼仪等，培训记录需存档备查。

3.设立服务标兵机制，通过用户评价、技能竞赛等方式激励人员提升服务水平。

（三）工具与物料管理

1.维修工具需分类配备并定期维护，包括：

-检测工具：数字式压力表（精度0.1MPa）、红外测温仪（误差±0.5℃）、漏水检测仪（灵敏度≤0.01L/h）；

-维修工具：管钳（规格12寸、18寸）、热熔焊机（适用DN20-DN110管道）、电动套丝机（管径范围1/2-3）；

-安全工具：绝缘手套（耐压5000V）、便携式气体检测仪（可测CO、CH4）、干粉灭火器（2kg）。

2.常用物料需按区域需求储备，包括阀门（DN20-DN100）、密封垫（耐温150℃）、PE管（SDR11系列）、保温棉（厚度≥50mm）等，物料入库前需查验合格证，不合格品严禁使用。

（四）信息管理

1.建立报修服务信息系统，记录内容包括用户姓名、地址、联系方式、故障类型（如不热、漏水、异响）、报修时间、处理进度、维修结果等，数据保存期限不少于5年。

2.实时更新用户用热档案，关联历史维修记录，为精准服务提供数据支撑。

二、报修受理流程

（一）受理渠道与时间

1.开通24小时服务热线（非公开虚拟号）、微信公众号（实名认证）、社区服务点（覆盖所有供热区域）等多渠道报修入口，确保用户可通过文字、语音、图片等方式描述故障。

2.采暖季（每年11月15日至次年3月15日）实行双岗值班制，非采暖季（3月16日至11月14日）值班人员需在5分钟内响应来电。

（二）信息记录与分类

1.受理人员需详细记录用户信息及故障描述，重点确认：

-故障现象：如“室内温度低于18℃”“立管阀门处滴水”“循环泵异响”；

-影响范围：单户、单元或整栋楼；

-持续时间：故障发生时间及是否反复出现；

-用户自行处理情况：如是否关闭过阀门、更换过部件。

2.根据故障紧急程度分类：

-一级（紧急）：漏水导致地面积水、管道爆裂、用户家中有老人/婴幼儿且温度低于16℃；

-二级（一般）：单户不热、阀门轻微渗漏、设备异响但不影响运行；

-三级（咨询）：用户询问温度标准、缴费流程等非故障类问题。

（三）响应时效

1.一级故障：30分钟内反馈预计到达时间（城区≤30分钟，郊区≤1小时，偏远地区≤2小时）；

2.二级故障：1小时内安排维修人员，城区2小时内到达，郊区4小时内到达；

3.三级咨询：即时解答，需现场核实的24小时内回复。

三、现场维修服务规范

（一）出发前准备

1.维修人员接单后5分钟内确认用户信息，根据故障类型携带对应工具、物料及《维修服务单》（含用户联、存根联）。

2.穿戴统一工装（印有企业标识）、工牌，配备鞋套、防尘布（1.5m×1.5m）、消毒湿巾等便民物品，高温或低温环境需穿戴符合安全标准的防护装备（如防滑鞋、保暖手套）。

（二）到达与入户

1.严格遵守约定时间，因交通、天气等特殊情况无法按时到达时，需提前15分钟联系用户说明原因并重新约定时间，未取得用户谅解不得擅自变更。

2.入户时主动出示工牌，使用礼貌用语：“您好，我是××供热维修员××，接到您的报修，现在为您处理问题。”经用户允许后穿戴鞋套进入，工具包放置在指定位置（如门口地面），避免污损用户物品。

（三）故障诊断与确认

1.优先进行外部观察：检查阀门开关状态（手轮是否松