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酒店客房培训手册

客房服务是酒店运营的核心环节之一，直接影响客人对酒店的整体评价。为确保服务质量的稳定性与一致性，所有客房部员工需严格遵循以下操作规范与服务标准，通过系统化培训掌握专业技能，为客人提供安全、舒适、温馨的住宿体验。

一、服务意识与基础要求

1.以客为尊的核心理念

客房服务的本质是“满足并超越客人期待”。员工需时刻保持主动服务意识，通过观察客人行为细节预判需求。例如：注意到客人将笔记本电脑长时间放在书桌上，可主动调整台灯角度并补充便签纸；发现客人多次使用冰箱内某类饮品，次日清洁时可适当增加该饮品的补给量；若客人携带儿童入住，需在清洁时额外检查床角防护垫是否到位，抽屉内是否有小物件隐患。

2.职业形象与行为规范

-着装：统一工服需每日清洗熨烫，无污渍、无破损，工牌佩戴于左胸指定位置（距领口10厘米处）。

-仪容：发型整洁（女员工长发需束起，男员工发长不超过耳际），指甲修剪整齐（长度不超过指尖2毫米），不涂抹异色指甲油；妆容清淡（女员工可化淡妆，男员工保持面部清洁）。

-行为：行走时保持挺胸收腹，步速适中（每分钟约100步），遇客人需侧身礼让并微笑点头；禁止在公共区域奔跑、大声喧哗或扎堆闲聊；手机需调至静音模式，工作期间禁止接打私人电话（紧急情况需至员工休息区处理）。

二、客房清洁操作标准与流程

（一）清洁前准备

1.领取房态表：每日班前会领取当值房态表，明确需清洁房间类型（住客房、空房、VIP房、长住房等）及特殊要求（如“请勿打扰”房需延迟清洁、客人要求保留部分布草等）。

2.工具配备：清洁车需按固定顺序摆放物品——上层放置清洁用品（玻璃清洁剂、家具蜡、消毒液等）及客用消耗品（茶包、咖啡、矿泉水等），中层放置布草（床单、被套、毛巾等），下层放置垃圾桶及脏布草袋；清洁工具包括微纤维清洁布（分色使用：红色擦马桶、蓝色擦浴室墙面、黄色擦镜面、白色擦家具）、胶棉拖把、吸尘器（需提前检查尘袋是否清空）。

3.进房规范：抵达房间后，先按门铃（持续1-2秒）并报“客房服务”，若无人应答，等待5秒后再次按铃并报身份；若仍无回应，使用房卡开门（保持门半开状态），再次确认房内无客人后进入。

（二）清洁操作步骤

1.通风与检查

进入房间后首先打开窗户（若有外窗），开启空调通风模式；同步检查设施设备状态：空调是否运行正常（温度默认24℃）、灯具能否全部点亮（重点检查床头灯、阅读灯）、电视频道是否锁定酒店欢迎界面、窗帘轨道是否顺畅（拉合时无卡顿）、保险箱密码是否重置（初始密码1234）。若发现损坏（如灯泡不亮、马桶漏水），需立即在房态表标注并通知工程部门报修。

2.撤换与收集

-布草：住客房需“一客一换”，但若客人在床头放置“请重复使用”卡，可保留未明显污渍的床单、被套（需检查是否有毛发、食物残渣）；毛巾类（浴巾、面巾、地巾）无论是否使用均需更换（若客人明确要求保留，需在清洁记录中备注）。撤换时需将脏布草内层外翻，避免污渍接触清洁车。

-垃圾：分类收集（可回收垃圾如矿泉水瓶、不可回收垃圾如食品包装），垃圾桶需用湿抹布擦拭内壁（重点清理底部缝隙），无残留污渍后套新垃圾袋（袋口需高出桶沿3厘米，方便客人丢弃）。

3.清洁与消毒

-家具清洁：遵循“从上到下、从里到外”原则。先用干布擦拭衣柜顶部（避免灰尘掉落），再清洁衣柜内部（衣架需按统一方向悬挂，间距5厘米）；书桌区域需擦拭电脑插座、电话听筒（用75%酒精棉片消毒）、台灯底座；床头柜抽屉需拉出清理（检查是否有客人遗留物品），表面用家具蜡打圈擦拭至无指纹。

-浴室清洁：先处理马桶——用马桶刷蘸洁厕剂刷洗内壁（重点清洁水圈、底部缝隙），冲净后用红色清洁布擦拭外部（包括水箱、坐垫、盖）；淋浴区用蓝色清洁布配合浴室清洁剂擦拭墙面、玻璃隔断（需清除皂垢、水渍），胶棉拖把刮净地面水分；面盆区域用白色清洁布擦拭台面（包括水龙头、皂液器），镜面用黄色清洁布喷玻璃清洁剂后横向擦拭，确保无水印；最后用消毒毛巾（浸泡于含氯消毒液30分钟，浓度500mg/L）对门把手、水龙头开关、马桶坐垫进行二次消毒。

4.补充与整理

-客用物品：按“左茶右咖”原则摆放（茶杯在书桌左侧，咖啡杯在右侧），茶包、糖包、奶精盒正面朝向客人；矿泉水放置于床头柜（两瓶对称摆放，间距10厘米）；浴室用品按“大瓶靠外、小瓶靠内”排列（沐浴露、洗发水在左侧，护发素、润肤露在右侧），漱口杯配独立包装杯套，牙刷、梳子、浴帽整齐插入杯内（刷毛朝上）。

-布草铺设：床单需居中对齐床垫（两侧下垂量一致），包角需紧密（45度折叠，无褶皱）；被套采用“卷筒法”装入（被头与床头齐平，两侧下垂量与床单一致），枕头摆放于床头中间（两个枕头间距