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机动车维修服务规范

一、服务接待规范

机动车维修服务接待应遵循“及时响应、信息完整、沟通透明”原则，具体操作要求如下：

（一）接待准备

服务接待人员需提前到岗，整理工作区域，确保客户休息区（含座椅、饮水机、宣传资料架等）整洁无杂物；检查计算机系统、维修管理软件及打印设备运行状态，确保客户信息录入、维修项目登记等操作顺畅；备齐《机动车维修服务委托书》《车辆接车检查表》《维修项目确认单》等纸质表单及电子模板。

（二）客户迎候

客户车辆驶入维修厂区时，接待人员应在1分钟内主动上前迎候，使用规范用语：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”引导客户将车辆停放至指定待检区域，协助开启车门（如客户无明确拒绝），示意客户至接待台办理登记手续。

（三）信息采集与确认

1.车辆基础信息：核对并记录车牌号、车辆识别代码（VIN码）、发动机号、车型、颜色、当前里程数；检查并标注车辆外观损伤（如划痕、凹陷、漆面脱落等）、轮胎磨损程度、玻璃完整性，通过拍照或文字描述留存影像资料，经客户确认后录入系统。

2.客户需求记录：通过开放式提问（如“车辆使用中是否有异常声音/抖动？最近一次保养是什么时候？”）引导客户描述故障现象及维修诉求，重点记录高频问题（如“加速无力”“刹车异响”“空调不制冷”）的发生场景（如冷启动、高速行驶时）、持续时间及发展趋势。

3.物品清点与交接：提醒客户取出车内贵重物品（如现金、首饰、电子设备），对客户明确要求留存的私人物品（如车载充电器、座椅垫），需登记《车内物品交接清单》，注明物品名称、数量及状态，双方签字确认后由专人保管。

（四）维修方案沟通

根据客户描述的故障现象，结合初步目视检查结果（如机油液位、防冻液颜色、底盘有无渗漏），向客户说明可能的维修方向（如“根据您描述的发动机异响，初步判断可能是正时链条或张紧器问题，需要进一步用诊断仪检测确认”）；若需拆解部件或使用专业设备（如四轮定位仪、尾气分析仪）进行深度诊断，需提前告知客户可能产生的检测费用及时间（如“拆解油底壳检查曲轴瓦需2小时，检测费150元，您看可以吗？”），征得书面或电子确认后方可实施。

二、故障诊断与维修方案制定规范

故障诊断应遵循“先简后繁、先外后内、数据支撑”原则，确保诊断结果准确可追溯。

（一）诊断实施

1.设备检测：使用符合原厂标准或行业认证的诊断设备（如元征X-431、道通MS908）连接车辆OBD接口，读取故障码及数据流（如发动机转速、氧传感器电压、水温），导出并保存诊断报告；对无OBD接口的老旧车型，采用万用表、示波器等工具测量电路电压、电阻，或通过真空表检测进气歧管压力。

2.路试验证：故障现象涉及动态工况（如高速跑偏、急加速顿挫）时，需由专业诊断人员进行路试，记录路试过程中的异常表现（如“时速80km/h时方向盘抖动，松油门后减轻”），路试里程不低于3公里，特殊故障（如变速箱换挡逻辑异常）需覆盖城市道路、高速等多种路况。

3.拆解检查：经初步检测无法确认故障点时，按厂家维修手册规定的步骤拆解相关部件（如拆卸火花塞检查积碳程度、分解变速箱检查离合器片磨损），拆解过程中使用专用工具（如火花塞套筒、轴承拉拔器），避免损伤周边零件；拆解后对部件进行清洗（使用化油器清洗剂或超声波清洗机）、测量（如用千分尺测量曲轴轴颈直径）、对比（与标准值或新件参数），判断是否达到更换标准。

（二）维修方案确认

诊断完成后，编制《维修项目清单》，明确以下内容：

-故障原因分析（如“发动机缺缸是由于2缸点火线圈内部短路，导致火花塞无高压电”）；

-维修项目（如“更换2缸点火线圈”“清理节气门积碳”）；

-配件信息（名称、品牌、型号、产地，区分原厂件、品牌件、再制造件）；

-工时费（按《机动车维修工时定额与收费标准》计算，标注单价及总时长）；

-总费用（配件费+工时费+检测费）；

-维修周期（精确到小时，如“预计2024年8月15日17:00完成”）。

向客户逐项解释维修方案，重点说明必要性（如“点火线圈故障若不及时更换，可能导致发动机爆震，损坏三元催化器”）及可选方案（如“您可以选择原厂点火线圈（价格450元，质保1年）或品牌件（价格300元，质保6个月）”），客户确认后签署《维修服务委托书》（电子或纸质），方可进入维修作业环节。

三、维修作业规范

维修作业应严格执行工艺标准，确保操作过程可追溯、质量可控。

（一）作业准备

1.人员要求：维修技师需持有《机动车维修从业资格证》，特殊工种（如电喷系统维修、空调制冷剂回收）需额外取得专项操作证书；作业前穿戴统一工装（无油污、无破损）、安全鞋（防砸防穿刺），长发需束起