酒店员工规章制度.docxVIP

酒店员工规章制度

为规范酒店运营管理，维护良好的服务秩序与员工权益，保障顾客体验与酒店品牌形象，结合行业标准及本酒店实际情况，制定以下员工行为准则与工作规范。全体员工须严格遵守，共同营造专业、高效、和谐的工作环境。

一、职业形象与行为规范

员工上岗前须按岗位要求着统一工装，保持服装干净平整、无破损污渍，工牌佩戴于左胸指定位置且清晰可见。一线服务岗位（前厅、客房、餐饮、礼宾等）员工需保持仪容整洁：男性头发前不遮眉、侧不掩耳、后不触领，无夸张发色；女性头发束起或盘发，刘海不过眉，可化淡妆（以自然、淡雅为原则），避免浓妆或过度修饰。所有员工不得留长指甲（长度不超过指尖2毫米），一线岗位员工需保持指甲清洁，不涂有色指甲油（仅可使用透明甲油）。

日常言行须符合服务行业礼仪标准：与顾客或同事交流时保持微笑，使用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“再见”等礼貌用语，禁止使用负面、顶撞或不耐烦的语气（如“不知道”“没看见我在忙吗”）。与顾客对话时应保持目光平视，身体略前倾，专注倾听，不随意打断；遇顾客咨询或投诉时，须第一时间回应“我来为您处理”，不得推诿或引导顾客自行解决。

工作期间禁止以下行为：在公共区域或顾客视线范围内整理衣物、抠鼻、掏耳、抖腿；大声喧哗、嬉笑打闹或讨论私人话题；使用手机（紧急情况需经直属上级批准，且通话时间不超过3分钟）；食用带异味食物（如葱、蒜、韭菜等）或在非吸烟区吸烟。

二、工作纪律与考勤管理

全体员工实行电子打卡考勤制度，每日到岗需在规定时间内完成签到（早班7:50前，中班14:50前，晚班21:50前），下班前完成签退（早班16:10后，中班23:10后，晚班次日8:10后）。因特殊情况（如设备故障）无法正常打卡时，须在30分钟内向直属上级提交书面说明并签字确认，逾期未报备视为未打卡。

迟到15分钟（含）以内，每次扣除当月全勤奖20元；迟到15-30分钟（含），扣除全勤奖50元并书面警告；迟到超过30分钟且无正当理由，视为旷工半日（扣除当日工资并记过一次）。早退参照迟到标准处理。每月累计迟到/早退3次（含）以上，或连续旷工1日、累计旷工2日（含）以上，视为严重违纪，酒店有权解除劳动合同。

请假须提前申请：事假需至少提前24小时填写《请假申请表》，注明请假原因、时长及工作交接安排，经直属上级、部门经理逐级审批后生效；病假需提供二级以上医院开具的诊断证明（急诊可事后3日内补交），否则按事假处理。请假时长超过3日（含）需报人力资源部备案。未提前申请或未获批准擅自离岗，按旷工处理。

三、岗位操作与服务标准

（一）前厅部

接待员须提前10分钟到岗检查系统（PMS、房态表）、票据、零钱（10元、20元、50元各20张，100元10张）及宣传资料（酒店简介、周边景点地图）是否齐全。顾客抵达时需10秒内起身微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店！请问有什么可以帮您？”办理入住时需核对身份证信息与预订记录（姓名、房型、入住天数、联系方式），主动说明房费包含内容（如早餐、WiFi）、退房时间（中午12点）及延时退房政策（14点前加收30%房费，18点前加收50%房费），确认无误后双手递上房卡并指引电梯位置：“这是您的房卡，房间在3楼305，电梯在右手边，祝您入住愉快！”

处理顾客投诉时，须引导至休息区（避免公共区域争执），耐心倾听后立即回应：“非常抱歉给您带来不便，我们马上为您处理。”如属房间设施问题（如空调不制冷），5分钟内联系工程部门到场维修；如属服务问题（如叫醒未执行），当场道歉并提供补偿（如免费早餐券）。

（二）客房部

清洁员需按“进房-撤床-清洁-补物-检查”流程操作：进房前轻敲房门3下（间隔1秒），报“客房服务”，无回应方可开门；撤床时将脏布草分类装入专用袋（床单/被罩、毛巾/浴巾分开），检查床垫、床缝是否有遗留物品（如手机、首饰）；清洁顺序为从上到下（天花板、墙面、灯具）、从里到外（卫生间、卧室、阳台），使用专用清洁剂（玻璃水擦镜面、中性洗涤剂擦家具），确保镜面无水渍、家具无灰尘、地面无毛发；补物时按“左吧柜、右茶台”标准摆放（矿泉水2瓶、茶杯2个、茶包2袋、咖啡1包），毛巾折叠成统一三角形状（边长30厘米），浴巾平铺于床尾；最后检查空调（24℃）、电视（待机状态）、窗帘（半开）是否符合标准，确认无误后关闭房门并登记清洁时间（精确到分钟）。

查房时重点检查：迷你吧饮品（数量、保质期）、保险箱（是否上锁）、电水壶（内部无茶渍）、遥控器（电池电量）。发现顾客遗留物品须立即上交客房部办公室，登记《失物登记表》（姓名、物品描述、拾获时间、拾获人），贵重物品（首饰、现金、电子产品）需24小时内转交前台并通知顾客。

（三）餐饮部

早餐档口服务员须在6:50前完成摆台（餐盘、餐