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滑雪场服务的要求规范

一、接待服务规范

（一）基础接待要求

1.接待人员需统一着滑雪主题工服（颜色与雪场VI系统一致，冬季加配保暖外套），工牌佩戴于左胸位置，保持服装整洁无污渍、无破损。

2.服务语言使用普通话，语气亲切、语速适中（每分钟120-150字），禁用方言、俚语及负面表述（如“不知道”“没办法”需替换为“我帮您查询”“我们可以协调”）。

3.客户到达入口时，接待人员需主动上前1米范围内问候：“欢迎来到XX滑雪场，今日开放雪道为初级道A、中级道B、高级道C，当前雪温-3℃，风速2级，适合滑行。”同时递上纸质或电子导览图（含雪道分布、休息区、卫生间、急救点位置）。

（二）特殊客群接待

1.儿童/青少年客群：由家长陪同的12岁以下儿童，需主动提醒“儿童需在家长视线范围内活动，初级道设有亲子教学区，可提供护具租赁服务”；单独购票的12-18岁青少年，需登记监护人联系方式，确认已参加过基础滑雪培训（无培训记录者建议优先选择教学课程）。

2.老年客群（65岁以上）：主动询问身体状况（如是否患有心脑血管疾病），推荐初级道或魔毯区域，引导至靠近休息区的雪具存放点，提示“雪道边缘设有扶手，行走时注意脚下防滑”。

3.团体客户（10人以上）：提前与领队确认抵达时间，安排专属接待通道；发放团体标识贴（便于识别），告知集合地点及紧急联络人（雪场工作人员姓名+对讲机频道）；协助核对雪具数量，确保团队装备统一领取。

（三）信息咨询响应

1.设立24小时咨询岗（8:00-22:00为人工值守，其余时间语音留言+次日9:00前回电），咨询内容涵盖雪道开放状态（每小时更新一次，通过雪场官网、微信公众号同步推送）、雪具租赁价格（明码标价牌悬挂于租赁区显眼位置，含基础雪板+雪鞋200元/4小时、进阶雪板+固定器300元/4小时、护具50元/次等明细）、教学课程安排（初级课9:00/14:00各一场，限8人/班；私教课需提前2小时预约）。

2.对“雪道难度”“滑雪技巧”等专业问题，由持有国家体育总局滑雪社会体育指导员证书的工作人员解答，确保信息准确性（如“中级道平均坡度12°，适合能完成平行转弯的滑雪者；高级道坡度25°，需掌握刻滑技术”）。

二、安全管理规范

（一）安全告知与培训

1.入场前需通过电子屏循环播放（每30分钟一轮）安全提示视频（时长2分钟），内容包含：“禁止逆行、追逐、突然停止；初级道需佩戴头盔，中级/高级道建议佩戴护肘护膝；遇突发状况需站立挥手示意，勿随意滑动”。

2.对未佩戴头盔的滑雪者（初级道强制佩戴），工作人员需上前提醒：“根据雪场安全规定，初级道必须佩戴头盔，您可至1号租赁点免费借用（押金200元），归还时全额退还”。

（二）雪道巡逻与风险干预

1.巡逻人员配置：按每5000平方米雪道1名巡逻员标准配备，初级道每20分钟巡查1次，中级道每15分钟1次，高级道每10分钟1次（夜间滑行时段增加至每5分钟1次）。

2.巡逻装备：每人配备对讲机（频道统一为462.550）、急救包（含消毒棉片、创可贴、冰袋）、手持扩音器（用于远距离喊话）、反光背心（夜间需开启反光条）。

3.风险干预流程：发现危险行为（如高速冲撞、穿越隔离带）时，巡逻员需在30秒内抵达现场，使用扩音器提示“请立即停止滑行，至雪道右侧安全区”；若当事人不配合，联系就近救援组（2分钟内到达）协助引导至管理处，进行安全教育（留存视频记录）。

（三）设备安全检查

1.雪具租赁区每日营业前（7:30-8:00）对所有雪板、雪鞋、固定器进行全面检查：

-雪板：板面无裂缝（允许0.5cm以内划痕），板刃无卷边（卷边长度≤1cm），固定器螺丝无松动（用扭矩扳手检测，扭矩值需达8-10N·m）。

-雪鞋：鞋扣开合顺畅（每只鞋扣测试3次无卡顿），内衬无破损（海绵厚度≥1cm），鞋底防滑纹深度≥2mm。

-头盔：外壳无变形（用卡尺测量圆周误差≤0.5cm），内衬绑带可调节（最大/最小长度差≥10cm），透气孔无堵塞。

2.索道/魔毯每日运营前（8:00-8:30）进行空载测试：

-索道：运行速度需稳定在1.2-1.5m/s（误差±0.1m/s），吊椅摆动幅度≤15°（用角度测量仪检测），紧急制动装置测试（触发后3秒内完全停止）。

-魔毯：运行噪音≤70分贝（用分贝仪测量），毯面无破损（允许0.5cm以内裂缝），两侧护栏高度≥80cm（儿童魔毯护栏高度≥100cm）。

三、设施维护规范

（一）雪道维护标准

1.压雪作业：每日凌晨2:00-5:00（首滑前）、下午14:00-16:00（用雪高峰后）各进行1次压