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物业管理服务考核标准细则

一、总则

1.1目的与依据

为全面提升物业管理服务质量，规范服务行为，明确服务标准，保障业主及使用人的合法权益，营造安全、整洁、文明、和谐的居住和工作环境，依据国家及地方相关法律法规、行业规范及物业服务合同约定，特制定本细则。

1.2适用范围

本细则适用于对物业管理服务企业（以下简称“物业公司”）在本物业项目提供的各项服务工作的考核与评价。

1.3考核原则

考核工作应遵循公平、公正、公开、客观、量化、持续改进的原则，以事实为依据，以标准为准绳，注重服务过程与服务结果的双重评估。

二、考核内容与标准

2.1基础管理服务

2.1.1人员配置与资质

物业公司应按物业服务合同约定配备足够数量、具备相应专业技能和从业资格的管理、技术及操作人员。主要管理人员应持有有效的岗位证书，关键技术岗位人员应持证上岗。服务人员应统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁规范。

2.1.2制度建设与落实

物业公司应建立健全各项管理制度、操作规程及应急预案，并确保有效落实。主要包括但不限于：岗位职责、服务规范、考勤制度、培训制度、巡检制度、设备维保制度、应急预案等。相关制度应在服务中心等显著位置公示或便于查询。

2.1.3档案资料管理

物业档案、业主档案、设备档案、维修记录、投诉处理记录、巡查记录等各类资料应齐全、规范、准确，专人负责管理，便于查阅。档案的建立、归档、保管、移交应符合相关规定。

2.1.4信息公开与公示

应及时在指定区域（如公告栏、业主群等）公示物业服务合同主要内容、服务标准、收费项目及标准、特约服务项目及收费、物业收支情况（如适用）、重要事项通知、节假日值班安排等信息。公示信息应真实、准确、完整、及时。

2.2公共区域管理

2.2.1清洁卫生

日常保洁：公共楼道、楼梯、大堂、电梯轿厢、门厅、公共卫生间、停车场、绿化带等公共区域应保持清洁，地面无明显灰尘、污渍、积水、杂物。垃圾日产日清，垃圾桶（箱）定期清洁消毒，无异味、无蚊蝇滋生。

专项清洁：玻璃幕墙/窗、公共灯具、指示牌、信报箱等应定期清洁，保持洁净。外墙应按合同约定或根据实际情况进行清洗。

卫生防疫：根据季节特点和相关要求，对公共区域进行必要的消毒、灭鼠、灭蟑、灭蚊蝇等工作，并有记录。

2.2.2绿化养护

植物生长：花草树木生长良好，无明显枯黄、死株、病虫害。树形美观，定期修剪，保持适当高度和形态。

土壤与环境：绿化带内土壤疏松，无明显板结、裸露。及时清除杂草、枯枝落叶。根据气候情况合理灌溉、施肥。

设施维护：花池、花架、园林小品等绿化附属设施完好，无损坏、无锈蚀。

2.3公共秩序维护

2.3.1人员值守与巡逻

门岗值守：主出入口24小时有人值守（或按合同约定），对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和指引，禁止无关人员和危险品进入。值班人员应保持警惕，站姿规范。

巡逻检查：按合同约定的频次和路线对小区（大厦）进行巡逻，重点检查治安、消防、设施设备运行状况等，做好巡逻记录。对发现的异常情况及时处理和报告。

2.3.2车辆管理

交通疏导：维护小区（大厦）内交通秩序，引导车辆有序停放，防止堵塞消防通道和人行通道。

停车管理：停车场（库）内车辆停放整齐，车辆出入口道闸系统运行正常。停车收费（如适用）应严格按照规定执行，并出具票据。

2.3.3应急处理

应急预案：制定完善的治安事件、火灾、自然灾害等突发事件应急预案，并定期组织演练。

应急响应：发生突发事件时，能迅速启动预案，及时采取有效措施进行处置，并按规定上报相关部门和业主。

2.4设施设备维护保养

2.4.1房屋本体维护

结构安全：定期检查房屋主体结构、墙体、梁、柱、楼板等，发现问题及时上报并采取措施。

公共部位：楼梯扶手、栏杆、门窗、天台/屋面、公共通道等保持完好，无松动、损坏、渗漏。墙面、地面、顶棚等装饰层无明显脱落、起砂、裂缝。

2.4.2共用设施设备

电梯：电梯运行平稳，安全装置齐全有效。按规定进行年检和日常维护保养，有完整记录。出现故障时，维修人员应及时到达现场处理。

供水供电系统：供水、供电设施设备运行正常，保障正常供水供电。定期巡检、维护，有记录。水箱（池）按规定清洗消毒。

消防系统：火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、防排烟系统等消防设施设备完好有效，定期检查、测试、维护，确保符合消防安全要求。消防通道畅通无阻。

公共照明：楼道灯、庭院灯、草坪灯等公共照明设施完好，亮度适中，损坏后及时修复。

其他设施：排水排污系统、化粪池、门禁系统、监控系统、道闸系统、公共文体设施等应定期检查、维护，保持正常运行和完好。

2.5客户服务与沟通

2.5.1服务接待

服务中心应设置专门的服务接待窗口或人员，保持电话畅通，热情礼貌接待业主（使用人）的咨询、求助、报修、投诉等。