旅游景区服务工作人员工作规范.docxVIP

旅游景区服务工作人员工作规范

旅游景区服务工作人员需严格遵循标准化服务流程与职业行为准则，涵盖售票、导览、安保、清洁、客服等全岗位作业规范，确保游客体验与景区运营安全。具体工作规范如下：

一、基础服务准则

工作人员上岗前须完成景区服务培训考核，内容包括景区历史文化、游览路线、设施分布、应急处置、服务礼仪及设备操作等，考核合格后方可持证上岗。日常服务中应保持“主动、热情、专业、细致”的服务态度，主动关注游客需求，避免出现冷漠、推诿或敷衍行为。

仪容仪表规范：统一穿着景区定制工装，保持整洁无污渍、无破损，工牌佩戴于左胸指定位置（距领口10cm处）。夏季工装每日更换，冬季工装每2日更换或视清洁度调整；鞋子需为黑色或深棕色平底/低跟鞋（鞋跟高度≤3cm），保持鞋面洁净。男性员工发型需前不覆额、侧不掩耳、后不触领，禁止留长发、胡须；女性员工需束发（过肩长发需扎马尾或盘发），可化淡妆（以自然为原则，禁止浓妆），指甲长度不超过指尖2mm，禁止涂抹亮色指甲油或贴甲片。

语言规范：使用普通话服务，方言区可根据游客需求切换方言，但需确保表达清晰。问候语需结合时段使用，如“早上好”“下午好”“晚上好”；接待游客时首句应为“您好，请问有什么可以帮您？”或“欢迎来到XX景区”。禁止使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等消极用语，遇无法解答问题时应引导至相关岗位并说明：“您的问题需要XX岗位同事为您解答，我带您过去/为您联系”。与游客沟通时保持微笑，语速适中（每分钟120-150字），音量以对方清晰听见为准（40-50分贝），避免大声喧哗或窃窃私语。

二、分岗位操作规范

售票员：提前15分钟到岗完成设备检查（验票系统、打印机、二维码扫描枪、找零现金及票据），确保系统联网正常、打印纸充足、零钱备齐（含1元、5元、10元纸币及硬币，总额不低于500元）。接待游客时主动询问游览需求，推荐适合票种（如联票、单项票、优惠票），清晰说明票种有效期、包含项目及退改规则（如“本票当日有效，含A、B、C三个景点，未使用可在17:00前凭票根办理退票，手续费5%”）。收取现金时需唱收唱付：“收您100元，找零85元，请核对”；使用电子支付时需提示“请扫码支付，支付成功后会有短信提醒”，并确认支付完成。处理优惠票（老人票、儿童票、学生票）时需核对证件原件（身份证、学生证需包含照片及注册信息），留存证件照片（仅限工作需要，禁止外传），对不符合条件游客耐心解释：“根据景区规定，60周岁以上凭身份证可享优惠，您的身份证显示58周岁，暂时不符合优惠条件，感谢理解”。遇设备故障时，立即启动备用售票窗口，引导游客至其他窗口，同时联系技术部门维修并记录故障时间、现象，维修完成后需测试3笔交易确认正常。

导览员：提前30分钟到岗熟悉当日团队信息（人数、客源地、特殊需求如老人/儿童比例、是否有残障游客），准备讲解词（核心景点讲解时长控制在每处8-10分钟，全程不超过2小时），携带扩音器（电量≥80%）、急救包（含创可贴、清凉油、晕车药）、对讲机（频道调至景区专用频道）。接待散客时主动询问游览偏好（“您对历史典故、自然景观还是互动体验更感兴趣？我可以为您推荐路线”）；接待团队时首先清点人数并确认领队联系方式，强调集合时间、地点及安全注意事项（“各位游客，我们11:30在出口处集合，请记住我的黄色帽子标识，游览时请不要脱离队伍，台阶处注意脚下安全”）。讲解过程中保持与游客1-2米距离，避免遮挡视线，适时调整语速（对老年游客放慢至每分钟100字），穿插互动问题（“大家猜猜这棵古树有多少年树龄？提示一下，它见证了三次重大历史事件”）提升参与感。遇游客提问超出讲解范围时，应如实说明并记录：“这个问题我需要核实后给您准确答复，稍后我会通过景区公众号给您发送详细资料”。游览结束后主动询问游客体验：“今天的讲解还满意吗？您对哪些内容还想更深入了解？我们可以为您推荐相关书籍或线上课程”。

安保员：实行24小时轮班制，每2小时进行一次区域巡查（重点区域如悬崖步道、水域、狭窄通道每1小时巡查一次），巡查内容包括：设施安全（护栏是否稳固、台阶是否破损、标识牌是否清晰）、游客行为（是否跨越警戒线、攀爬树木/雕塑、乱扔垃圾）、隐患排查（消防器材是否完好、电线是否裸露、易燃物是否堆积）。巡查时携带对讲机、强光手电、急救哨、防暴器械（仅限紧急情况使用），发现安全隐患立即设置临时警戒线并上报中控室（“中控室，3号观景台左侧护栏螺丝松动，已放置警戒带，请求维修”）。引导游客时使用规范手势（手臂自然前伸，五指并拢，手掌与水平面呈45°），如“请往这边走，前方是观景平台”；遇游客违规行为（如吸烟、投喂动物）需礼貌制止：“您好，景区内禁止吸烟（投喂动物），这是为了保护生态环境和您的安全，感谢配合”。处理突发事件时，第一时间报告中控