《跨境电子商务理论与实操》第六章 跨境电子商务客户服务.pptxVIP

第六章跨境电子商务客户服务;（1）理解跨境电商客户服务的含义、特点

（2）掌握跨境电商客服工作内容与沟通技巧

（3）理解跨境电子商务信用评价规则

（4）掌握跨境电子商务中差评及纠纷处理的方法

;;目录;1;;;1．具备专业的行业和产品知识

;;;;2;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;3;;;;;;;4;一、纠纷的定义;;;交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。如图所示为速卖通的纠纷处理流程。;买家提起退款申请后需要卖家的确认，卖家可以选择同意进入纠纷解决阶段或者拒绝就纠纷内容与买家进一步协商，如图6-2所示。;1.卖家同意纠纷内容;2.卖家拒绝纠纷内容

若卖家不接受买家的退款申请，可以单击图6-2中的“拒绝”按钮并填写卖家建议的解决方案。如图6-3所示，该表内所填写的退款金额和拒绝理由均是卖家给出的解决意见，若买家接受则退款协议达成，若买家不接受则应继续协商。;（1）买家若未收到货物提起退款申请，卖家拒绝时必须上传附件证明，卖家可以提供发货底单、物流公司的查单、物流网站的查询信息截图及物流状态等证据，证明卖家已发货。

（2）买家提起货不对版的退款申请，卖家拒绝时附件证明为选填，卖家可以提供产品发货前的图片、沟通记录、重量证明等证据，证明卖家已如实发货。

卖家拒绝退款申请后需要等待买家确认（见图6-4）。若买家接受卖家的方案，则退款协议达成，款项会按照双方协商的方案执行；若买家不接受卖家的解决方案，可以选择修改退款申请，再次与卖家确认，继续协商。;;;;;;谢谢观看