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投诉处理时效条款

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（以下简称“服务提供方”）：

法定代表人：

注册地址：

统一社会信用代码/营业执照号码：

乙方（以下简称“客户”或“投诉人”）：

姓名/名称：

身份证号/统一社会信用代码/营业执照号码：

联系地址：

联系电话：

电子邮箱：

鉴于甲方提供______服务/销售______产品，乙方为甲方服务的接受方/产品的购买方/合同的另一方，双方在平等、自愿、公平、诚信的原则基础上，就乙方就甲方服务/产品/合同履行相关事宜提出投诉的处理时效事宜，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条定义与投诉范围

1.1“投诉”是指乙方就甲方提供的服务质量、产品瑕疵、合同履行情况或其他与甲方权利义务相关的事项，向甲方正式提出的主张、异议或请求。

1.2乙方可以通过书面（包括但不限于信函、邮件）、电子系统平台或甲方指定的其他官方渠道提交投诉。

1.3本协议项下的投诉处理，不影响乙方根据相关法律法规及本合同其他约定所享有的任何权利。

1.4甲方确认其已设立并维护有效的投诉接收渠道，并指定______（部门/人员，并提供联系方式）作为主要投诉接收部门/联系人。

第二条投诉接收确认

2.1甲方在收到乙方的投诉后，应在______（例如：2）个工作日内，通过书面或电子邮件方式向乙方确认已收到该投诉，并告知投诉处理的基本流程和预计处理时限。如因投诉内容复杂或信息不完整，需要乙方补充材料的，甲方应在确认收到投诉的同时告知乙方所需补充的具体材料清单。

第三条投诉处理与响应时效

3.1对于乙方提交的投诉，甲方承诺在收到投诉并完成接收确认（或确认收到后，以较晚者为准）之日起，按照以下约定时间完成处理或向乙方提供明确答复：

（a）对于一般性投诉或简单咨询，甲方应在______（例如：5）个工作日内给出初步响应或处理意见；

（b）对于复杂投诉、涉及产品/服务质量问题需要鉴定或测试的投诉，甲方应在______（例如：15）个工作日内完成调查，并给出处理结果或明确进展更新；

（c）最终处理意见或答复，甲方应在接收确认之日起______（例如：30）个工作日内完成。

3.2甲方承诺在约定的处理或答复时限内，以书面或电子邮件形式，向乙方提供明确的处理结果，包括但不限于：采纳投诉并拟定的解决方案（如退款、换货、维修、补偿等）、对投诉的合理解释、不采纳投诉的原因及依据，或告知乙方处理进入下一阶段的情况说明。

第四条时效的起算

4.1本协议第三条约定的处理与响应时效，自甲方收到乙方提交的、经甲方确认已收到的投诉之日起计算。

第五条时效例外

5.1甲方在处理投诉时，如遇不可抗力事件（根据适用法律定义），导致其无法在第四条约定的时间内完成处理的，处理时效应自不可抗力事件消除之日起中止计算，并在不可抗力事件消除后继续计算。甲方应及时通知乙方有关不可抗力事件及其影响。

5.2如因乙方未能及时提供必要信息、配合调查或存在其他非甲方原因导致的延误，该延误时间不应计入甲方的处理时效。

第六条逾期处理的后果

6.1若甲方未能在本协议第三条约定的时限内完成投诉处理或提供明确答复，即视为甲方未能按时履行处理义务。

6.2甲方应在逾期之日起______（例如：3）个工作日内，向乙方说明延迟处理的原因，并重新承诺一个合理的处理完成时间。若甲方未在上述期限内提供合理解释和新的合理期限，则视为甲方仍未能按时履行义务。

6.3若甲方发生逾期处理情形，除应向乙方说明情况并积极处理外，还应承担相应的违约责任。违约责任方式包括但不限于：

（a）按照每日______（例如：人民币50）元的标准向乙方支付违约金，直至甲方完成投诉处理或提供明确答复之日止，但累计违约金不超过______（例如：人民币1000）元；

（b）若因甲方逾期处理导致乙方产生直接损失（包括但不限于额外的服务费用、第三方鉴定费用等），甲方应赔偿乙方的实际损失。

6.4在甲方逾期未处理或处理结果未获乙方认可的情况下，乙方有权根据本合同其他条款或相关法律法规的规定，采取进一步行动，包括但不限于要求甲方采取补救措施、解除合同、赔偿损失，或向有关政府部门、行业协会投诉，或通过仲裁、诉讼等途径解决争议。

第七条其他

7.1本协议是主合同（指双方签订的关于服务/产品/合同本身的主要协议）的补充协议，与主合同具有同等法律效力。本协议未尽事宜，依照主合同及相关法律法规执行。

7.2双方应指定专门联系人负责本协议项下的沟通与协调。如需变更联系人，应提前书面通知对方。

7.3对于本协议的修改或补充，应采用书面形式，并经双方授权代表签字盖章后生效。

甲方（盖