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口腔医院医疗纠纷处理制度(范本)

为规范口腔医疗机构医疗纠纷处理程序，维护医患双方合法权益，保障医疗安全与秩序，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构病历管理规定》《口腔诊疗规范（2020年版）》等法律法规及行业规范，结合口腔医疗服务特点，制定本制度。本制度适用于医院门诊、急诊、住院（含日间病房）、种植中心、正畸中心等所有诊疗场所发生的，因诊疗活动引发的患者或其近亲属对诊疗行为、结果、服务等存在异议的争议事件处理。

一、医疗纠纷预防机制

（一）医患沟通规范

1.门诊初诊沟通：接诊医师应在患者挂号后10分钟内完成初步问诊，明确主诉及既往史，结合口腔检查（含口内摄影、影像学资料）向患者说明初步诊断结论；涉及根管治疗、拔牙、种植、正畸等有创或高风险操作时，需使用《口腔治疗知情同意书》详细告知治疗目的、预期效果、可能风险（如根管治疗后牙体劈裂风险、种植手术中神经损伤风险、正畸治疗中牙槽骨吸收风险）、替代方案及费用标准，患者签署同意书后方可实施。

2.复诊及特殊情况沟通：治疗过程中如发现病情变化（如种植手术中骨量不足需调整方案）、出现并发症（如拔牙后干槽症）或患者对疗效提出质疑时，接诊医师应立即暂停当前操作，30分钟内联系上级医师共同评估，4小时内与患者及家属进行专项沟通，形成《医患沟通记录单》，记录沟通时间、参与人员、患者疑问及解答内容，双方签字确认。

3.住院患者沟通：住院（含日间手术）患者入院24小时内，管床医师需完成首次病程记录并与患者/家属进行入院沟通，重点说明诊疗计划、围手术期注意事项（如种植手术前控制血糖、正畸拔牙前排查凝血功能）；术后2小时内由主刀医师告知手术结果，24小时内完成术后沟通记录；出院前1日需明确复查时间、后续维护要求（如种植体清洁方法、保持器佩戴时长），发放《出院指导手册》。

（二）病历与证据管理

1.病历书写要求：门急诊病历应在诊疗结束后30分钟内完成录入，急诊病历即时完成；住院病历遵循“客观、真实、准确、及时、完整、规范”原则，入院记录8小时内完成，手术记录术后24小时内完成（特殊情况由主刀医师6小时内口述、记录医师当场整理）。电子病历需设置自动保存功能，关键节点（如知情同意签署、治疗方案变更）需进行双签名确认。

2.影像与实物保存：所有X线片（含CBCT）、口内扫描数据、模型等诊疗资料需在信息系统中永久归档，纸质胶片保存期不少于5年；种植体、正畸托槽等植入/使用材料需保留原始包装及批次号，保存至患者治疗结束后2年；疑似输液、注射等引起的不良反应，立即封存剩余药品及器械，双方在场情况下签字确认，24小时内送法定机构检验。

（三）风险预警与排查

1.风险分级管理：建立“三级风险预警”机制。一级风险（红色）：患者明确表示“要起诉”“找媒体”，或出现肢体冲突倾向；二级风险（黄色）：患者连续3次以上投诉同一问题，或对费用、疗效强烈质疑但未明确维权；三级风险（绿色）：患者偶发抱怨，经解释后情绪缓和。

2.动态排查流程：科室每日晨交班时汇报本科室风险事件，医务科每周汇总全院风险清单，每月组织临床、护理、质控、法律多部门联席会议，分析高风险环节（如种植二期修复延迟、正畸疗程超预期），制定干预措施（如增设种植修复预沟通门诊、规范正畸疗程告知模板）。

二、医疗纠纷受理与登记

（一）受理主体与渠道

医院设立医疗纠纷专用接待室（位于门诊大厅总服务台旁，面积20㎡，配备录音录像设备），由医务科牵头，客服部、法律事务部派员组成专职接待小组（工作日8:00-17:30现场接待，非工作日由总值班负责）。受理渠道包括：

-现场提交：患者或其近亲属携带身份证、病历资料至接待室登记；

-电话受理：拨打医院纠纷专线（010-XXXXXXX），接听人员需记录来电时间、诉求并引导至现场提交材料；

-网络受理：通过医院官方网站“医疗投诉”栏目填写电子表单，系统自动推送至接待小组，2小时内短信回复受理确认。

（二）受理条件与时限

1.有效受理需满足：投诉主体为患者本人或法定代理人（需提供亲属关系证明或授权委托书）；有明确的投诉对象（科室、医师姓名）及具体诉求（如赔偿、解释、查处责任人）；提供初步证据（如病历、缴费单、影像资料）。

2.接待人员收到材料后1小时内完成形式审查，符合条件的填写《医疗纠纷登记表》（内容包含：患者基本信息、纠纷发生时间/地点/经过、诉求内容、提交证据清单、接待人及联系方式），24小时内书面通知患者受理决定；不符合条件的，当场说明理由并指导补充材料。

（三）不予受理情形

存在以下情况之一的，不予受理并书面告知：

-患者已就同一纠纷向人民法院提起诉讼且未撤诉；

-纠纷发生超过3年（诉讼时效）且