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Sheet3
Sheet2
Sheet1
营销实战工具——客户服务管理——售后服务管理
售后服务绩效考核表
说明：本表格适用于对各行业售后服务人员的绩效考核，也可用于一般的客户服务工作绩效考核。其考核指标、权重及具体释义非常明确、详细，且涵盖完整的自评、他评，便于营销管理者操作。
被考评对象
部门
职务
综合得分
考评人
考评时间
至
填表时间
等级
考核项目
细分指标
权重（分）
指标具体内容及定义
评分标准
自我评价得分
考核评价得分
A
B
C
D
E
业务能力
知识与技能
岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（尤指经验基础上解决问题的能力）。
分析判断能力
能对复杂的问题进行正确判断，并提出解决方案。
沟通能力
能灵活运用多种谈话技巧和他人进行交流，并能化解矛盾。
问题解决能力
根据现场的突发事件，能够从多方面进行分析，找出故障原因，从而解决问题。
协调性
作为组织的一员，能够自觉地与组织内其他成员保持良好合作关系，热情协助他人的工作，积极参加公司及部门内部的各种活动，维护良好的同事关系。
愿望与态度
创新与改善愿望
为提高工作质量及效率不断地进行自我启发，且能够抓住工作重点，发挥自己的创造性及创新能力、主动性为工作提出改善方式并予以实施。
责任感
充分理解自己的责任和义务，不回避责任，在期限之内完成上级交付的工作。
纪律性
理解和遵守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令，出勤率高。
工作热情
工作积极主动，经常愿意挑战艰难性工作。
服务态度
对内外部的服务态度，尤其是对客户态度非常好。
工作绩效
目标完成度
是否完成当月/季度/年度下达的工作任务（硬指标完成度）。例如要求完成客户回访的数量等。
工作质量
工作效率高且完成质量高。
客户满意度
根据售后服务处理单的客户意见进行评分评级。
合计
评语
签名：日期：
1.00
.80
.60
.40
.20
15.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
10.00
10.00
10.00
15.00
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