管理实践中的八大问题.pptVIP

*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;类型;*;问题四

为什么有时候事与愿违？

（正确决策）

;问题五

为什么好不容易发展的客户会流失？

（客户关系管理）

;;有效处理客户投诉;正确处理客户投诉的原则;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;问题七

为什么员工没有工作动力？

（有效激励）;调查：一个打工仔每天一般只需发挥20%－30%的能力用于工作就足以保住饭碗。但是如果能充分调动其积极性，那么他们的潜力会发挥到80%－90%，这需依靠有效的激励！;按需激励

哪些是激励因素

要公平

要及时强化

;强化的原则

设立目标体系，遵循目标强化的原则

小步子强化，增强行为转化的信心

及时反馈、及时强化

实行奖惩结合以奖为主的原则

因人而异原则

多种强化方式相结合原则;问题八

为什么和别人沟通总是很困难？

（沟通是门艺术）;一、苦练内功，做到情商与智商的有机统一。

二、了解对方的PAC倾向，诱导“A”倾向反应

三、坦诚相处，适当增大自我开放度;PAC模型

P--Parent（父母）;理性民主成熟平等包容

开放沟通协商负责随和

幽默理解解释说服

;;管理者：我上个星期交给你的工作怎么还没完成，你做事情总是没有效率。;

管理者：这个月的销售指标必须要完成，谁完不成就滚蛋。;员工：这是我们公司研制开发的最新护发产品，它是使用一种新型高科技材料制成，具有众多其它同类产品所不具有的优点。

;

管理者：你是怎么搞的，上个星期让你写的稿子到现在还没完成？

;主管：我们现在来讨论一下问题所在，请大家

各抒己见，谈谈看法。;员工：我整天累得昏天暗地，可是这个月的指标

还是完成不了，气死我了，我不想干了。

;客户：你刚才说了一大堆你们产品的优点，可是我根本就不关心这些优点，我一点都听不懂。我只关心价格，只要你降价，我就买。;发型师：这种发型是今年最流行的，显得人特精神、特朝气。但不是每个人都适用，还需要根据人的职业、年龄来决定。;“约哈里视窗”

—适当增大自我开放度;;关系危险度;说的艺??：职场沟通的常用句型

;

你刚刚才得知，一件非常重要事出了问题；如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不关你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂、把气出在你头上。

此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型，千万别慌慌张张，也别使用“问题”或“麻烦”这一类的字眼；要让上司觉得事情并非无法解决，而“我们”听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。;上司传唤时责无旁贷句型：

我马上处理!

;巧妙回避你不知道的事句型：

让我再认真想一想，明天给您答复好吗？

;不著痕迹的减轻工作量句型：

“我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？” ;恰如其分的讨好句型：

我很想知道您对某件事的看法……

;面对上司批评表现冷静的句型：

谢谢你告诉我，我会仔细考虑您的建议。 ;承认错误但不引起上司不满句型：

是我一时失察，不过幸好…… ;巧妙表现出团队精神句型：

小李的主意真不错!

;

说服同事帮忙句型：

这件事没有你不行啊! ;沟通能力测试题;

阅读下面的情景性问题选择出你认为与人沟通时最佳的处理方法。

1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室你发现你的上司很好奇，此时你会：

A.告诉他详细内容

B.不透露蛛丝马迹

C.粗略描述，淡化内容的重要性

2、当你主持会议时，有一位下属以不相干的问题干扰会议，此时你会：

A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完

B.纵容下去

C.告诉该下属在预定的议程之前先别提出问题

;3、当你跟上司正在讨论事情时，有人打长途来找你，此时你会：

A.告诉上司的秘书说不在

B.接电话而且该说多久就说多久

C.告诉对方你在开会，一会再回电话

4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提前下班，此时你会说：

A.我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法

B.今天不行，下午四点我要开会

C.你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末

5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天你会：