客服培训全流程：从接待到售后关键技巧.pdfVIP

企业或者公司的商品在网上的整个环节里，是属于重要的最后一环，这个重

要性相当于比赛里那和激荡人心的临门一脚，当然，那一脚能不能踢进去，这就

需要后面的整个链的协助和自身的职业修为了。

包邮活动、返现

活动

活动、限购活动

宝贝数量、库存

熟悉宝贝

分类、热卖宝贝

卖点、材质、价

宝贝属性

位等

客户接待

订单

欢送客户

1.客户接待

⚫欢迎语：首次回复以外，要另外欢迎客户进店。例如：您好，亲！

很高兴为您服务呢！

⚫活动介绍：介绍促销活动，并客户参加促销活动。

⚫宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他

产品，实现关联销售，提高客户客单价。

⚫解答问题：回答客户常见问题，如库存，尺寸，议价，色差，邮费，

发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短

语。

⚫宝贝推荐：从进行中了解客户性格，尽量推荐符合客户需求的

产品，给予客户专业的卖点推荐

2.订单

确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可以做适当的付款提

醒。

核对订单：下单后，及时跟客户核对客户的收货信息；核对完后可

以告知客户发货时间或者时间等。

快递确认：告知客户我们合作的快递，确定买家什么快递能到，避

免快递不到问题发生。

特别备注：客户的特殊要求（如改颜色尺码，合并订单，快递，礼

物，改地址等）及时备注，并提交发货人员配合处理

3.欢送客户

加为好友：加好友并做好相应的分类管理，买家有需要的话，也会

多考虑你。

感谢客户：付款成功，表示感谢，愉快，并给客户送祝福语。

委婉提醒客户收藏本店，给五星好评，加关注，欢迎下次光临。

例如：非常感谢您对五十夜的支持，如果您有什么问题，可以随时

们为您解决，祝福您阖家美满。

售中跟进，最主要的是处理发货系统的订单，

例如审核订单，缺货订单，等待买家退款等事

情。缺货订单及时跟客户联系。

如果遇到客户上线反应快递不到，地址错误等

问题，及时跟仓储部门联系，。

每天下班之前，检查发货是否都成功，实

际已经发货，但是未发货的订单，手动点

击发货。

1.查件催件

查件：收集好常用的快递查询，或者直接与快递联系，及时回复查

件客户，做好跟进记录

催件：在承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或者致

歉。还没有到承诺时间来催发货的，请客户耐心等待，并说明，及时给

予发货。

2.少货

对于少货的订单，一查出库单底单，需要询问仓库；二看快递称重；三数库存

数量（我们暂时没有库存数据）。

如果少货的产品金额比较小，并且体积小重量轻，无法查实，可以直接给客户

退款。

如果少货的产品金额比较大，可以跟客户商量退款或者补发，并且给客户道歉。

少货，要做好相应的售后和损失登记。

3.发错货

首先，确认客户拍的东西和我们发的东西是否一致，可以让客户拍个，如

果一致，是顾客拍错了，仔细和客户解释清楚。

如果不一致，错发商品和运费进行比较，如果高于运费，联系客户进行退换，

如果低于运费，可以跟客户商量折价处理，如果客户不需要，可以直接，