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2026年催收物业费提升工作计划方案

2026年物业费催收工作将围绕“精准施策、规范流程、强化协同、科技赋能”四大核心方向，以提升收费率、化解历史陈欠、控制新增欠费为目标，通过策略优化、流程再造、团队赋能及技术支撑，构建“预防-跟进-处置-反馈”全周期管理体系，确保年度收费率达到95%（其中住宅96%、商业93%），陈欠化解率60%（2023年前陈欠），新增欠费控制在3%以内。具体实施方案如下：

一、目标分解与责任落实

（一）量化目标体系

1.总体目标：全年物业费累计收费率≥95%，其中1-3月完成上年度陈欠清收30%，4-6月完成本年度上半年费用90%收缴，7-9月完成陈欠清收累计50%，10-12月冲刺年度目标，确保12月底前完成95%收费率，剩余5%纳入下年度陈欠管理。

2.分类目标：住宅类（含别墅）重点关注“首欠户”转化，力争首欠户7日内缴费率85%；商业类聚焦“重点商户”，对月租金超5万元的商户实行“一对一”管家服务，确保缴费及时率90%；公建类（学校、医院）强化合同履约管理，按季度节点完成98%费用收缴。

3.陈欠目标：2023年前陈欠（超2年）化解率60%，2024-2025年陈欠（1-2年）化解率80%，建立“一户一档”陈欠台账，按金额分级管理（5000元以下、5000-2万元、2万元以上），匹配不同层级责任人（客服专员、主管、项目经理）。

（二）责任到人机制

1.组织架构：成立催收专项小组，由项目总经理任组长，客服总监、财务总监任副组长，各项目客服主管、财务专员为组员，明确“总-分-个”三级责任：总经理统筹资源协调，客服总监负责策略落地，项目主管为第一责任人，财务专员负责数据支撑与票据管理。

2.考核绑定：将收费率与项目团队绩效直接挂钩（占比30%），其中项目经理绩效40%、客服主管50%、客服专员60%与个人负责区域收费率绑定；陈欠化解设置专项奖金（按回收金额的2%计提），超额完成部分额外奖励1%。

二、精准分类催收策略

（一）按欠费时长分层施策

1.短期欠费（30天内）：以“温情提醒”为主，通过“短信+微信+电话”组合触达，首欠3日发送温馨提示（模板：“尊敬的[业主姓名]，您302室1-3月物业费已到期，为避免影响服务，可通过物业APP/微信公众号在线缴纳，如有疑问请联系管家[姓名]1381234”），7日未缴由管家上门递送缴费通知（附缴费二维码），同步发送催缴短信（强调“缴费后可参与季度抽奖”）。

2.中期欠费（30-90天）：启动“重点跟进”机制，由客服主管牵头，联合工程/保洁人员上门沟通（如维修时顺带提醒），同时发送《催缴函》（加盖物业公章，注明欠费金额、滞纳金计算方式），并通过业主群@提醒（保护隐私，仅显示房号）；对商业户增加“经营关怀”（如询问是否需要推广支持），同步告知“欠费可能影响水电续充”。

3.长期欠费（90天以上）：执行“攻坚处置”方案，由项目经理亲自约谈（提前准备缴费记录、服务记录、沟通记录），明确“三选一”方案（一次性补缴、分期补缴、抵扣未来服务）；对无合理理由拒缴的，启动法律程序（先发律师函，30日内未缴则起诉），同步在小区公告栏（匿名）公示欠费案例，形成舆论压力。

（二）按欠费原因分类处置

1.服务争议类（占比约35%）：建立“先解决问题后收费”机制，业主提出服务不满（如卫生不达标、设施维修延迟），24小时内由客服主管现场核实，48小时内给出整改方案（附完成时间），整改完成后由管家跟进确认，业主满意后再行催缴；对历史遗留问题（如房屋漏水未解决），协调开发商/维保单位出具书面承诺，与业主签订“问题解决-费用缴纳”协议。

2.经济困难类（占比约15%）：要求业主提交社区/单位出具的困难证明，经审核后签订《分期缴费协议》（最长12期，免滞纳金），由管家每月跟进缴费情况，同步提供“增值服务抵扣”（如免费家政2小时抵100元物业费）；对孤寡老人、残疾业主等特殊群体，组织志愿者上门协助缴费，体现人文关怀。

3.主观恶意类（占比约10%）：重点收集证据（沟通记录、缴费通知回执、服务履约记录），联合业委会、社区居委会共同约谈，明确告知“欠费影响个人征信（适用于纳入征信系统的城市）”；对多次沟通无效者，联合律师团队发起诉讼（优先选择小额速裁程序），胜诉后申请强制执行（冻结账户、限制高消费），并将典型案例在业主群通报（匿名处理）。

三、全流程标准化操作规范

（一）前置预防阶段（缴费期前1-3个月）

1.信息核查：提前3个月梳理欠费风险户（近1年有逾期记录、投诉记录、空置房），通过系统导出“缴费预警清单”，包含房号、业主姓名、联系方式、历史欠费原因、服务评价等信息；同步核查房屋状态（是否出租，租户是否代缴）