医院客服工作计划范文简短.docxVIP

医院客服工作计划范文简短

清晨七点二十五分，客服中心灯光自动亮起，空气里残留着昨夜消毒水的味道。我先把前一晚的工单全部导出，按“未回复、处理中、已解决”三列排好，用颜色标注情绪等级：红色代表愤怒，橙色代表焦虑，黄色代表疑惑，绿色代表满意。七点三十五分，打开院感系统，把凌晨三点零二分那例急诊儿科投诉单独拎出来：家长认为雾化等待过久，孩子咳到呕吐。我调出监控，发现当时雾化室只有一名护士，同时应对六个患儿，确实超负荷。我把这段视频剪成三十秒静音片段，附在工单后面，方便后续与护理部复盘。七点四十五分，我在“客服晨读”群里发第一条语音，用三分钟把这件事讲清，提醒白班同事九点后回访该家长时，先致歉再送上一张“雾化优先券”，可下次直接走绿色通道，避免二次刺激。八点整，我戴上耳机，把夜间录音全部过一遍，发现一位老年患者反复询问“为什么医保结算失败”，而夜班客服只重复“系统升级请稍等”。我立刻把这段录音转文字，标红“系统升级”四个字，旁边批注：应告知“医保专线凌晨二点至四点维护，可先自费离院，留好发票，今日内到窗口补报”，并留下财务科直拨号码。八点十五分，我把这条话术添进知识库，同步推送至企业微信“快捷回复”栏，设置关键词“医保+失败”，全院客服可一键调取。

八点三十分，门诊大厅音量渐高，我打开实时客流屏，发现二楼超声科候诊区已出现黄色拥堵预警。我立刻给分诊台拨电话，提示增开三号诊室，同时把“超声加号”二维码投放到自助机首页，并群发短信：【尊敬的××先生/女士，超声科现已加开诊室，您的号码提前约15分钟，请安心等候。】三分钟后，黄色预警降级为绿色。

九点，我回访昨夜急诊投诉家长。电话那头传来孩子咳嗽声，我先问孩子体温，再问家长是否用过“雾化优先券”。家长情绪明显缓和，说今天已经用券，十分钟就做完了。我顺势邀请她关注医院公众号，点开“满意度评价”，她给了五星，并在留言栏写“客服小姑娘声音好听，解决问题快”。我把这条评价截图发到“今日正能量”群，附上一颗太阳表情，提醒大家：情绪被接住后，用户其实很好哄。

九点二十分，我打开“智能语义分析”后台，发现关键词“等待时间”出现频次环比上周上升18%。我拉出明细，发现集中在超声、CT、采血三大窗口。我把数据打包发给信息科，建议把“预计等待时间”算法从“平均”改为“动态分位”，即每五分钟刷新一次，去掉最长与最短10%极端值，让中间80%数据更贴近真实体感。信息科副科长回了一个“OK”，约定本周四上线。

十点，我接到妇产科来电：一位外籍产妇丈夫情绪激动，认为病房护士夜间巡视太频繁，影响妻子休息。我先用英语安抚，再切换到医疗场景常用语：vitalsignsmonitoringpreventspostpartumhemorrhage。对方沉默两秒，语气软下来。我立刻调出该病房昨晚护理记录，发现巡视间隔确实缩短到二十分钟，因为产妇血红蛋白低于90g/L。我把指标截图发给他，并附上一张“安静请敲门”提示牌，承诺今晚巡视改为三十分钟，若产妇自觉不适可按床头铃，护士三十秒内到达。丈夫接受方案，并在我的引导下完成线上满意度评价，留下一句“Thanksforthedetailedexplanation”。

十点四十分，我把这条案例写成双语话术模板，放进“国际医疗”文件夹，设置触发词“外籍+巡视”，方便夜班同事一键调用。

十一点，我打开“退号率”日报，发现儿科退号率3.8%，高于全院均值2.1%。我随机抽取三十通录音，发现一半以上是因为家长挂不到想看的专家号。我把专家号源拆成两周滚动池，用“余号提醒”功能：一旦有人退号，系统自动给排队队列里第一位家长推短信，并保留十五分钟锁号时间。中午十二点，信息科把脚本给我，我先用测试号体验，确认短信在4秒内到达，再全量上线。当天下午，儿科退号率降到2.9%。

十二点三十分，我轮班吃饭，把耳机留给同事，叮嘱她注意一点半的“银龄热线”时段，老年人打电话多，语速慢，要有耐心。我给她在备忘录里写下四句万能回应：“您慢慢说，我在听”“我重复一遍，您看对不对”“我给您转接专科，不挂线”“我五分钟后给您回拨”。

十三点十分，我回到工位，发现一条微博私信：用户上传照片，药袋上贴的是“2片/次”，而处方签写的是“1片/次”，到底听谁的？我先让用户把药袋与处方同框再拍一张，确认是药房贴错。我立刻给药房主任打电话，主任在系统里查到该批次共发出十七袋，已取药十二人。我索要名单，逐一致电，三人未接通，我给他们发加急短信，并同步在“用药安全”群里通报。十四点，十七人全部完成更正或补服，无不良反应。我把处理经过写成两百字图文，发在官方微博，评论区一片点赞，转发达两千次。

十五点，我打开“智能质检”系统，发现上午有一通录音客服打断用户七次，系统评分为B。我点开波形图，把