高教社饭店服务礼仪（第三版）课件01健身中心服务礼仪-基础知识.pptxVIP

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健身中心服务礼仪——基础知识

12微笑的运用饮料服务礼仪送客礼仪服务礼仪的“3A”原则解答客人问题时的礼仪倾听的礼仪34567服务礼仪的零度干扰人际距离8

微笑的运用基本方法先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，微微一笑。调整心态观察自己笑的表现形式，注意进行心理调整，想象对方是自己的亲人、朋友。表里如一提起微笑，人们常用“面带微笑”这个词，实际上它并非只挂在脸上，还需要发自内心，做到表里如一。整体配合微笑除了注意口形之外，还必须注意面部其他各部位的相互配合。一个人在微笑时，通常目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，即眉开眼笑。避免耸动鼻子、耳朵，微收下巴。兼顾服务对象服务对象满面哀愁、有某种生理缺陷、出了洋相感到尴尬时，服务员不许微笑。

饮料服务礼仪安排饮料品种时，讲究照顾客人口味与备有选择两点。在做准备时，应该大致了解客人的口味。为了有备无患，还应该多准备一些品种。常规的做法强调一冷一热，一瓶一杯，即一瓶矿泉水，冷的；一杯茶，热的。品种器皿饮料器皿的选择注意三点：卫生；适用，即方便对方使用；整洁，不能选择破损、残缺的器皿。上饮料的规范顺序是先宾后主，先尊后卑，先女后男，先为身份高的人上饮料，后为身份低的人上饮料。顺序征询的标准方式为封闭式问题，即给出所有选择，让客人从中挑选。例如：“王经理，您喝茶还是喝咖啡？”说明只有这两种饮料可以选择，客人就不会选择其他饮料，可以避免尴尬。开放式问题给客人无限选择，很难把握。例如：“您喝点什么？”客人可以凭自己的喜好回答，也许是没有准备的，或者是昂贵的饮料，所以不太合适。征询方式

送客礼仪客人打算离去时，服务人员要起身送出，但一定要待客人起身后，自己再站起来，否则会有撵客之嫌。要帮忙留意是否有物品遗漏，这是一种体贴客人的行为，还能减轻保管客人物品的麻烦及责任，对双方都有好处。常言道：“出迎三步，身送七步。”可见，中国人是非常注重送客礼节的。送客比接待更重要，它可留给对方美好的回忆。许多服务人员接待工作做得很好，但却没有良好的结尾，这是很可惜的。在送客时应注意以下几方面。起立相送握手告别“下次再来”目送离去将客人送至门外，并与对方握手话别。由客人先伸手。客人离开前应询问他是否熟悉回程路线，及搭乘交通工具的地点和方向，尤其对远道而来的访客更应表达关心之情。向客人道别说“请走好”“再见”“请下次再来”等。一般将客人送到门外，若送到电梯口，应为客人叫电梯，陪客人等候，握手告别后目送客人下楼或乘电梯离去。贵宾则一定要送至小轿车旁，看着客人坐好，车子开出100多米后，才可回去，将接待结果填写在记录簿上。

接受服务对象接受服务对象主要体现为服务人员对于消费对象热情相迎，来者不拒。不应该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意。接受服务对象应当体现在实际行动上。例如，提供服务时，切勿上上下下反复地打量对方，或者斜着、翻着眼睛注视对方。这是不礼貌、不尊重的表现。即使自己的见解与客人相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜与对方针锋相对。绝不要用“你们这种人”“知道吗？你”“你见过吗”“谁说的，我怎么不知道”“真的吗”“有这么一回事吗”“骗谁呀”这一类怀疑、排斥他人的话语去跟服务对象讲话。更不要任意指出对方的不足之处，特别是对方生理上、衣着上的某些缺陷。赞美服务对象赞美服务对象，实质上就是服务人员对服务对象的接受与重视，也是对服务对象肯定的表现。所有人都希望得到别人的欣赏与肯定，而且多多益善。获得他人的赞美，就是对自己最大的欣赏与肯定。要善于发现对方之所长，及时、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处是可以争取服务对象的合作，使服务人员与服务对象在整个服务过程中和睦而友善地相处。赞美服务对象的原则：适可而止，实事求是，恰如其分。重视服务对象重视服务对象主要表现为认真对待服务对象，主动关心服务对象。通过服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、尊重，在服务人员眼中自己是非常重要的。要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务。重视服务对象的具体方法：牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象