高教社饭店服务礼仪（第三版）课件02饭店门厅迎送礼仪-服务技能.pptxVIP

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饭店门厅迎送礼仪——服务技能

精神饱满服饰挺括大门迎接员站在正门前恭候宾客的光临仪表整洁仪容端庄1见到宾客乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如宾客是佛教界人士，则不能挡，因为他们认为用手一挡，佛光就被遮住了，是不尊重人的行为。2问候客人要面带微笑，热情地说：“先生（或小姐、夫人等），您好，欢迎光临！”并致15°鞠躬礼。对常住客人切勿忘记称呼其姓氏，如“史密斯先生”“布朗小姐”等。3当客人较集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑，点头示意问候，尽量使每一位客人都能得到亲切的问候。4如遇下雨天，要撑伞迎接以防宾客被雨淋湿。若宾客带伞，可将宾客带的雨伞放在专设的伞架上，并代为保管。

5如遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加关心照顾。6客人离店时，要引导车子开到客人容易上车的位置，并拉开车门请客人上车，在看清客人已坐好，衣裙不影响关门时再轻关车门，向客人微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并招手示意，目送离去。7主动、热情、认真地做好日常值勤工作。要尽量当着客人的面主动引导出租车或打电话为其联系出租车，并礼貌地按规定热情接待来访者，主动帮助他们寻人，回答客人的问询.绝对不能置之不理，冷漠旁视。精神饱满服饰挺括大门迎接员站在正门前恭候宾客的光临仪表整洁仪容端庄

表2-1饭店门厅迎送礼仪内容操作要点作用站姿礼仪（1）基本要求挺胸收腹，竖颈垂臂，目光平视，面带微笑。根据客人需求选择挺拔、典雅的站姿，展示良好的精神面貌和服务态度，客人会由饮赏到喜欢，由亲近到信任，从而满足客人的情感需要。（2）体前交又式女士用体前交叉式，双手握于腹前，脚成丁字步。（3）体后交叉式男士用体后交叉式，两脚分开与肩同宽，双手握于本后。（4）体前单臂式近距离服务时用体前单臂式，一手抬至腹前。

表2-1饭店门厅迎送礼仪内容操作要点作用走姿礼仪（1）步幅适度前脚跟与后脚尖距离为一脚长。男服务员步幅在40cm，女服务员步幅在35cm左右为宜。规范的体态、步幅、步位、步速、步态、摆臂，可以展示迎宾人员的端庄、自信、典雅、热忱，对客人的尊敬、礼遇和重视。（2）步位正直上体挺直，身体重心落在脚掌前部，挺胸收腹，目光平视。脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条直线或两条紧临的平行线。（3）步速平稳男服务员一分钟走110步，女服务员一分钟走120步。步速适中，反映出积极的工作态度。（4）步态优美女性步态轻松敏捷、端庄健美，男性步态协调稳健、庄重刚毅。（5）摆臂自然以肩为轴，双臂前后摆动，双手稍向内合，摆幅300°~350°。

表2-1饭店门厅迎送礼仪内容操作要点作用手姿礼仪（1）基本要领四指并拢，掌心向斜上方，手与小臂成一条直线，肘与小臂成130°，腋下打开。眼神、站姿、语言要与手势配合。客人进入门厅，迎宾员运用自然优雅、规范适度的手势引领客人，可以准确地表达内心的情感，判断客人的态度，建立友好的人际关系。（2）请进手势右手从体前向右横摆到体侧，与腰同高，眼睛看向右侧。（3）请坐手势右手从体前向右横摆到体侧，与大腿同高，身体向右前方倾斜。（4）前行手势手从体前向右横摆，与肩同高。（5）邀请众人手势双手从体前向两侧横摆，与胸同高。

表2-1饭店门厅迎送礼仪内容操作要点作用引领礼仪（1）开门进门外开门，按住把手打开门，请客人先进。内开门自已先进去，倚住门，请客人先进。迎宾人员把握距离、讲究方位、选择方式、注意分寸、细心体贴、无微不至，极细小的动作可使客人体会到优质服务的内涵。（2）上下楼梯上楼客人在前，下楼客人在后，让客人走有扶手的内侧。（3）走廊引领在走廊侧身走在客人斜前方1m左右的位置，转弯之前停一下，对客人说“请走这边”并指明方向。（4）危机提醒转弯、转门、有柱子时都要提醒，以免客人受到惊吓。

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