高教社饭店服务礼仪（第三版）课件前台问讯礼仪-服务技能.pptxVIP

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前台问讯礼仪——服务技能

前台问询礼仪服务技能问讯处是酒店主要的信息源，可为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息、酒店所在地的各种资料和重要活动。前台接待人员回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店的各部门位置、服务时间、各种设施了如指掌。熟悉本地其他服务行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，随时为客人提供服务。问讯员的主要职责是为客人提供咨询等服务，以体现饭店“宾客至上，便利客人”的宗旨。

前台问询礼仪服务技能问讯员在服务过程中应穿着整齐，仪态大方，站立服务，精神集中，随时接受宾客的问讯。客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一视同仁，依次接待问讯，要使客人感到您是乐于助人的。接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心以示尊重与诚意。对有急事而词不达意的客人，应劝其安定情绪后再说。对于长话慢叙、细述详问的宾客要耐心、细心。对于语言难懂的客人，要仔细听清楚后再回答，绝对不能敷衍了事或拒之门外。答复客人的问讯，要做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能用“也许”“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。自己能回答时回答，不能回答时也不可轻率地说不知道，一推了事。经过努力确实无法回答时表示歉意，待了解清楚后再告诉对方。

前台问询礼仪服务技能如多人同时问讯，应先问先答，急问快答，使不同问讯的客人都能得到适当的接待和满意的答复。问讯员还应当好客人的参谋，做他们的“隐性向导”，及时地向他们提供游览景点、往返路线、交通工具、购物场所、娱乐场所、风味小吃等有关信息。问讯处要把信件、电报、邮件迅速交给住店客人，递送时要微笑招呼，敬语当先。对离店客人的信件要及时按客人留下的新地址转出或退回原处，时时处处体现对客人认真负责的精神。问讯员兼票务工作要细致周到，以满足不同客人的要求(机票、车票、船票和座次等)。不要自作主张。如有困难，要耐心解释，求得客人的谅解。

前台问询礼仪服务技能接受来电查询应热情帮助解决，件件要有结果，有回音。如不能马上回答，对来电客人应说明等候时间，以免对方久等而引起误会。若确实查无此人，要用婉转的语气明确答复。对住店客人的来电，要认真负责地接待，并帮助办理有关事务。如对方要求预约出租车外出等事宜，应随时做好书面记录，并把房号、姓名、时间告知车队，交班时尚未落实的事要与接班人交代清楚。遇到个别过分挑剔、有意为难的客人，仍应坚持以诚相待，注意服务态度要耐心、热情、周到，对客人晓之以“礼”、动之以情。

前台问询礼仪服务技能问讯服务礼仪突出形象礼仪、迎接礼仪、解答礼仪，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表6-1所示。

内容操作要点作用形象礼仪（1）仪容礼仪仪容整洁美观（2）服饰礼仪服饰规范严谨，仪表大方得体（3）化妆礼仪妆容清新淡雅（4）态度礼仪表情亲切、自然，情绪平和、愉悦做到服务热情、真诚恳切，让客人感觉愉悦、满意、惊喜，超出期望迎接礼仪（1）问候礼仪当客人来到总台时，热情问候：“您好！”（2）称呼礼仪获知客人姓名后以姓名称呼（3）体态礼仪如果在忙碌，以体态语示意客人不会久等；如若客人等候多时，则向客人致歉迎接服务中注重热情礼貌的态度、真心实意的情感及恰当的形体礼仪，给客人留下良好的第一印象解答礼仪（1）查询礼仪打电话给客人，同意接见则告知房间号；若是电话查询，客人同意接听，将电话转入房间（2）留言礼仪访客留言单一式三联；客人留言单一式两联，问讯处和总机各一份。当访客来访时，问讯员经核实，转告留言内容或转交留言单无论是接待访客找人，还是访客留言、客人留言，服务员都要态度热情、周到，语言准确、简练，尽量满足客人的要求表6-1前台问讯礼仪

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