高教社饭店服务礼仪（第三版）课件04电话总机服务礼仪-考核指南.pptxVIP

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电话总机服务礼仪

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电话总机服务礼仪

——考核指南

依据服务情景剧的表演情况，按照能力评价表，展开小组内的自评、

小组间的互评和教师的评价，确定个人能力水平和努力方向。

内容

评价

学习目标

评价目标

小组评价

教师评价

知识

应知

应会

转接电话礼仪

留言服务礼仪

叫醒服务礼仪

电话广播礼仪

紧急电话礼仪

能力

专业

能力

运用仪表仪态声音礼仪

运用接转电话礼仪

运用留言服务礼仪

运用叫醒服务礼仪

运用电话广播礼仪

运用紧急电话礼仪

通用

能力

语言表达能力

电话广播能力

组织沟通协调能力

解决问题能力

特殊情况应变能力

自我管理能力

创新开拓能力

态度

热爱工作，对待客人真心诚意，冷静接听，细心谦逊，热情主动，有问必答，有求必应

教师、同学建议：

评价汇总：A.优秀B.良好C.基本掌握

努力方向：

谢谢观看