高教社饭店服务礼仪（第三版）课件餐厅预定服务礼仪-服务技能.pptxVIP

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餐厅预订服务礼仪礼仪——服务技能

服务技能餐厅预订一般在两种情景下发生。一是当面预订，二是电话预订。一般当面预订是较为有效的方法，餐厅预订员良好的着装礼仪、目光礼仪代表了餐饮部服务人员的整体精神面貌。电话预订虽然客人不在现场，但预订员娴熟的专业技能，优雅的电话接听礼仪，能使客人得到满意的服务，高效地完成宴会预订任务。餐厅预订礼仪突出着装礼仪、目光礼仪、电话礼仪、聆听礼仪，并懂得突出礼仪的作用，做到既注重外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表11-1所示。

表11-1餐厅预订礼仪内容操作要点作用着装礼仪（1）着工装（2）个人卫生（3）男、女发型（4）化妆淡雅（5）饰物佩戴（6）鞋、袜饭店服务员掌握着装礼仪，可以使人赏心悦目，同时满足个人自尊自爱的需要。目光礼仪（1）注视方式（2）注视方向（3）注视时间有效地施目光礼，能表达服务员的服务意图，眼神又有传情达意的作用，更能让客人领会并接受你的表达方式电话礼仪（1）表情亲切,姿态优雅（2）注意力集中（3）态度亲切（4）动作迅速（5）发音清楚（6）语言简练电话是商务联系、人际交往、业务咨询的重要媒介。接打电话的礼仪十分重要，正确使用电话能提高工作效率，创造友好的气氛。聆听礼仪（1）目光专注（2）恰当的语言（3）插话的方式（4）微笑时的眼神（5）微笑程度全神贯注地听客人谈话,可以满足客人的自尊心,使客人更有兴趣交谈,以便获得重要信息。

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