高教社饭店服务礼仪（第三版）课件餐厅特殊问题处理礼仪-服务技能.pptxVIP

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餐厅服务礼仪01餐厅预定服务礼仪餐厅迎送礼仪餐厅特殊问题处理礼仪020403开餐与就餐服务礼仪

餐厅特殊问题处理礼仪——服务技能

服务技能在对客服务中，突发事件时有发生，需要就地及时解决，这就要求服务员有极强的应变能力和高超的服务礼仪，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧得体地处理，做到临危不慌、处变不惊，处事有方。根据服务宗旨，灵活对待不同的客人，提高客人的满意度和忠诚度，努力减少饭店的损失，维护饭店的声誉。

餐厅服务礼仪要求服务员突出化妆修饰礼仪、微笑致意礼仪、鞠躬致意礼仪、目光礼仪、致歉语礼仪、推脱语礼仪、征询语礼仪、平等适度自信礼仪等，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表14-1所示。服务技能

表14-1开餐与就餐服务礼仪内容操作要点作用化妆修饰礼仪①化妆时要求真实、自然，不能过于夸张②化妆时注意适度矫正，修饰得法，扬长避短③应使妆容与工作场合、身份相协调，达到“合时宜”的效果④饭店工作人员化妆风格要统一，展现饭店员工的团队意识⑤不断提高化妆技巧，减少化妆时间，提高化妆效果⑥会客或重大活动前，及时补妆服务员掌握容貌修饰的技巧，扬长避短，让人赏心悦目，满足个人自尊自爱的需要微笑致意礼仪①具体做法是：身体要保持平直，两脚跟相靠，双手下垂置于身体两侧或搭放于体前，目视对方，面带微笑，头向前微低。注意不宜反复点头，也不必幅度过大②面对客人和颜悦色，无论客人怎样都要微笑服务对一面之交的人在社交场合见面时，均可微笑点头向对方致意，以示问候

续表内容操作要点作用鞠躬致意礼仪①头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾15°，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。一般在距对方2～3m的地方，在与对方目光交流的时候行礼，行鞠躬礼时必须真诚地微笑②致意时要文雅，一般不要在致意的同时向对方高声叫喊，以免妨碍他人。致意的动作必须认真，以充分显示对对方的尊重在某些场合，如道歉、表达敬意时并不适合全部用揖礼，而鞠躬、欠身致意可以补充语言表达带来的不足，同时表示了对他人的恭敬目光礼仪①倾听时目光专注，适时回应。会谈时目光平视，表示自信、平等、友好。听人说话时，如果感兴趣，就用柔和友善的目光正视对方的眼下区。如果想要中断谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处②尽量不要直视对方眼睛，对方会以为你在窥视他的隐私，或向他表示不信任、审视和抗议③当对方说错了话而害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，否则对方会以为你听得不耐烦目光是人在交往时的一种无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的

续表内容操作要点作用致歉语礼仪①向别人表示歉意应及时②发自内心，目视对方，让对方感到你的诚意才会得到别人的谅解③如果自己的行为给别人带来了很大的麻烦，应主动承担责任，并尽其所能寻找解决的办法④致歉语：“对不起/请原谅/失礼了。”“打扰您了。”“请不要介意。”“完全是我们的过错，对不起。”“对不起，让您久等了。”“我们立即采取措施，满足您的要求。”“感谢您的指正。”饭店服务多为事务性工作，比较琐碎，出错在所难免。诚恳地道歉，主动承担责任，就会得到客人原谅。即使错在客人，也要主动致歉推脱语礼仪①使用推脱语表达婉转，语气轻柔②推脱语：“对不起，我能不能……”“实在抱歉，我们会尽快解决。”“不好意思，XX已经卖完了，XY行吗？”“谢谢您的好意，但是……”“很遗憾，我们不能帮您的忙。”“承您的好意，但是……”推脱语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语

续表内容操作要点作用征询语礼仪①注意客人的形体语言。如客人东张西望，或从座位上站起来，或招手，是表示他有要求，服务员应立即走过去说“先生，请问我能帮您做点什么？”“小姐，您有什么吩咐吗？”②用协商的口吻。“这样可不可以？”“您还满意吗？”显得更加谦恭，也更容易得到客人的支持③把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动征询语确切地说就是征求意见询问语，帮助别人之前或要求别人配合自己的工作时应委婉地使用征询语平等适度自信礼仪①平等交往，不骄狂，不我行我素，不自以为是，不厚此薄彼，