高教社饭店服务礼仪（第三版）课件投诉处理礼仪-综合训练.pptxVIP

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台

目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪

前台服务礼仪01前台办理入住礼仪前台问讯礼仪投诉处理礼仪020403前台结账退房服务礼仪

投诉处理礼仪——综合训练

12观察站姿，了解客人心情投诉处理语言礼仪训练

观察站姿，了解客人心情礼仪角色请学生轮流扮演前台服务员和客人。▲礼仪要求扮演客人的学生演示以下8种站姿，扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。

观察站姿，了解客人心情●站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。●站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们的最大缺点是主观，性格表现固执、顽固。●站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。●站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，有时情绪不稳定，往往高深莫测，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。●站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹；有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。●站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成就感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信心十足。●站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。●站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张状态，而且不断地改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新挑战，是一个典型的行动主义者。

投诉处理语言礼仪训练▲礼仪角色请学生扮演前台服务员和客人。▲礼仪要求先角色扮演，再进行讨论，如何改进才会做得更好。

一个秋日，两位外宾来到总台前。服务员小王边查阅订房系统边简单地说：“已有客人预订了708号房间，你们只能住一天。”客人听了很不高兴地说：“接待我们的公司通知要住两天，怎么会变成一天呢？”小王用没有丝毫变通的语气说：“只预订了一天的房间，这不是饭店的原因，你们还是请公司方面人员解释吧。”客人更加生气：“我们要解决住宿问题，根本没兴趣也没有必要去追究订房差错问题。”僵持之际，前厅值班经理听到了客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，先为你们安排一间套房，请二位明后天继续在我们饭店做客。房钱虽然高一些，但设备条件还是不错的，饭店可以给您九折优惠。”投诉处理语言礼仪训练

谢谢观看