高教社饭店服务礼仪（第三版）课件前台问讯礼仪-考核指南.pptxVIP

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台

目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪

前台服务礼仪01前台办理入住礼仪前台问讯礼仪投诉处理礼仪020403前台结账退房服务礼仪

前台问讯礼仪——考核指南

小组练习学生分成小组，分别扮演饭店代表和客人，完成问讯服务礼仪模拟操作。

小组评价问讯服务的基本礼貌微笑和目光礼仪

综合实训评价综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价，确定个人能力水平和努力方向。

前台办理入住礼仪学习评价表▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。内容评价学习目标评价项目小组评价教师评价知识应知应会服饰、化妆基本知识迎接客人的基本礼仪饭店内外的基本知识语言礼仪的基本知识能力专业能力通用能力掌握着装化妆：仪容仪表整洁、规范、得体运用目光微笑：目光专注，微笑甜美，表情亲切学会语言沟通：表达自然随和，周到体贴人际交往能力表达沟通能力解决问题能力态度真心诚意，热情主动，有问必答，有求必应教师，同学建议:评价汇总：A．优秀B．良好C．基本掌握努力方向

谢谢观看