高教社饭店服务礼仪（第三版）课件前台结账退房服务礼仪-服务技能.pptxVIP

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前台结账退房服务礼仪——服务技能

服务技能结账退房礼仪是显示服务员精神面貌、文化修养、从业素质的重要媒介和反映服务部门管理水平的重要窗口，可以体现出对客人重视、欢迎的程度。服务员外表要大方得体、端庄典雅；表情热情真诚，和蔼可亲，语气委婉谦虚，语调平和，表达准确，善解人意，举止优雅，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

收银员在服务过程中应服饰整洁，仪容端庄，精神饱满，恭候客人的到来。客人住饭店日期要当场核实，收款项目当面说清，不能有丝毫含糊，以免客人有被多收费的猜疑。客人来前台付款结账时，要笑脸相迎，热情问候，服务迅速、准确，切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。服务技能

遇结账客人比较集中时，要礼貌示意客人依次等候，以免引起结算的差错。如有客人提出一些饭店无法接受的要求，应耐心地予以解释，以求客人的谅解。结账完毕，应向客人礼貌告别：“谢谢，欢迎您再次光临，再见！”服务技能

▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。服务技能结账退房服务礼仪突出仪容仪表礼仪、礼貌迎客礼仪、仪态动作礼仪、语言沟通礼仪，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表7-1所示。

内容操作要点作用仪容仪表礼仪（1）仪容礼仪头发前不覆额，侧不过耳，后不及领（2）服饰礼仪工装整洁美观，专业规范，胸牌戴好（3）化妆礼仪淡妆上岗（4）态度礼仪情绪平和，心情愉快外表形象大方得体、端庄典雅、精神焕发、蓬勃向上、干净利落、赏心悦目，满足个人自尊自爱的需要，代表饭店向顾客表示尊敬、重视、感谢、热情之意礼貌迎客礼仪（1）声音礼仪语速稍快，语调略低，语气恳切，音量适中（2）表情礼仪表情热情真诚，和蔼可亲，自然得体，不卑不亢（3）鞠躬礼仪面向客人，微笑弯腰低头（4）问候礼仪“您好！”“欢迎您！我能为您做什么？”对客人发自内心的微笑，可以缩短彼此心理的距离，使客人感到受欢迎、受尊重的程度，显示服务员的精神面貌、文化修养、从业素质仪态动作礼仪（1）站姿礼仪站立标准，端正挺拔（2）递接礼仪以尊重和方便客人为原则，双手递接物品（3）手势礼仪手势优美，身体协调，表情自然（4）礼仪习惯克服不好的行为习惯，动作大方得体，轻松自如，举止优雅，行为规范优美的仪态、规范的动作可以体现高雅的个人气质和完美的服务礼仪，共同营造安全、温馨的氛围，使客人乐于接受，感到满意表7-1前台结账退房服务礼仪

内容操作要点作用语言沟通礼仪（1）态度说话态度诚恳和蔼，语言礼貌（2）语气语气委婉谦虚、细腻有致（3）语音音量适中，两人交谈以对方能听清为宜（4）语调语调平和，表达准确，善解人意（5）语速正常语速为每分钟200字左右，根据客人的语速略做调整服务员尽量满足顾客的要求，不能以貌取人，要做到对客人一视同仁，热情服务前台结账退房服务礼仪——续表

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