高教社饭店服务礼仪（第三版）课件01客房内服务礼仪-基础知识.pptxVIP

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客房服务礼仪01楼层迎送接待礼仪02客房内服务礼仪

客房内服务礼仪——基础知识

12客房服务员的必备素质435客房服务员的礼仪要求客房服务用语房内会议服务管家服务

客房服务员的必备素质品行端正，具有良好的职业道德。客房部的员工经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品。如果没有良好的道德品质，利用工作之便拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳。客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服等，因此客房部员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。具备较强的卫生意识和服务意识。客房部的服务员要有强烈的卫生意识、服务意识，为客人提供满意的服务。掌握基本的设施和设备维修保养知识。酒店客房内有很多设备设施，如各种灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，一般由酒店的工程人员专门负责维修，但平时的保养工作由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天清洁客房的机会，做好对这些设备设施的保养。一些小的维修项目如换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也是由客房部来负责。具备一定的外语水平。在接待外国客人时，服务员要能用适当的语言为客人提供服务。

客房服务员的礼仪要求接听电话先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”通话时注意措辞和语气，重要的事情应适当记录，并进行复述。不能与客人发生争执在工作过程中不能失态，要有耐心，有教养，善于控制自己的情绪。客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露出厌烦情绪和责备口气。尊重客人的隐私权不能利用工作之便探听宾客的年龄、收入、婚姻状况等隐私。客人尤其是演艺界名人、财政界要人的情况，不能随便向外人说起，不能向客人要签名或照片。保持楼层的安静工作时应轻声细语，应答时不能大声，如距离较远听不见，可以点头或用手势来示意。客人在开会、座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知。乘电梯上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。与客人交流彬彬有礼交谈时“请”字当先，“谢谢”收尾。进入客房与客人说事应简明扼要，注意语气、语调和语速。

客房服务员的礼仪要求客人交谈时不要插话或以其他形式干扰。不能当着客人朋友的面要求付账。不得在客房内与自己的亲友会面交谈。不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾客起绰号。不能向宾客索取物品不要轻易接受客人的馈赠，客人执意要送，必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。把握与客人的尺度被宾客唤进客房应半掩房门，在客人房间不能随便坐下。不得主动先伸手与客人握手。不要与客人长谈，以免影响客人休息。如果遇到个别客人有失礼言行和过分举动，应保持冷静，有礼有节，不卑不亢，避免与客人发生口角。掌握拒绝的艺术客人提出的要求无法满足，应该向客人说明实际情况，用委婉的语言拒绝，或作详细的解释，取得客人的谅解。主动、诚恳地道歉对宾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。

客房服务用语要求开房间时：“请出示一下您的房卡好吗？”有人找住店客人，如客人在房间，应电话通知住店客人：“先生，您好！大厅内有××先生来访，您方便会客吗？”客人同意，应询问：“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，××先生/小姐不在，有什么事我可以转达吗？”客人不见，应对访客讲：“对不起，××先生/小姐现在不方便会客。”请访客在大厅就座后，应讲：“先生/小姐，需要我为您做点什么？”派人给客人送衣服前电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，这是给您上的欢迎茶和免费水果。”给客人加婴儿床时应说：”先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”如房间小整过程中客人回来，应致歉：“您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人整好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话××××与我们联系。”如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：“先生，前台有您寄存的物品。”转送物品应提前与客人联系：“先生，××部门送您的××现在方便给您送去吗？”客人要的物品酒店没有，应道歉：“对不起，先生，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”访客要求进入保密房，出于对客人负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”如果客人到客房部大厅找洗手间或公用电话，应提醒客人：“对不起，先生，公用卫生