高教社饭店服务礼仪（第三版）课件餐厅特殊问题处理礼仪-基础知识.pptxVIP

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台

目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪

餐厅服务礼仪01餐厅预定服务礼仪餐厅迎送礼仪餐厅特殊问题处理礼仪020403开餐与就餐服务礼仪

餐厅特殊问题处理礼仪——基础知识

12餐厅与顾客的关系43解决矛盾冲突的技巧征询语对话礼仪餐厅服务员应变能力训练

▲顾客是主角，是餐厅业务的主要人物；餐厅服务员是配角。▲在任何情况下都要遵循“顾客至上”的原则，牢记是餐厅服务员依靠顾客，而不是顾客依靠餐厅服务员。▲并不是顾客来打扰服务员，而是客人前来享受服务员的工作与服务。▲并非是因为服务员拥护爱戴顾客，才去服务他们，而是因顾客拥护餐厅，他们才能够大驾光临。▲对于餐厅服务员来说，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，没有人因对抗胜利而获得成功。餐厅与顾客的关系▲顾客为餐厅带来的是他们的要求，而服务员的工作是满足他们的要求。▲顾客花钱买的是餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的“产品”也是服务。▲顾客不是一些统计数字，他们是有感情的人。如果服务员像对待机器一样对待客人，那么餐厅经营必然失败。▲顾客并不是服务员进行争斗的对象，他们应该得到餐厅服务员最礼貌、最关切的对待。▲凡是光临餐厅的客人，都有权期望餐厅服务员有整齐、清洁的仪容仪表。

解决矛盾冲突的技巧▲求同存异法：也称为疏通法，就是把即将发生的事平息下来，承认共同的利益，有助于确立长期和平共处的关系，从而解决矛盾冲突。求同存异法有可能导致一方占另一方的便宜，其结果是一赢一输或双输。▲互让法：此法是希望在矛盾双方中找出折中的理由，目的是要双方达到共赢，同时也做出一些牺牲。▲回避法：矛盾冲突从根本上得不到解决，有激化的可能。把矛盾搁置、暂时掩盖起来，常常会导致双输的结果。▲合作法：是获得双赢的最有效、最直接、最积极的方法。所有人都认识到事情出了差错需要解决，只有通过合作，双方才能从积极方面表达各自的观点，双方所有的期望才能得到满足。使用时要有耐心，需要解决问题的技能。▲强行法：通常分不清谁是胜利者谁是失败者，是通过强迫、权威或支配者来解决问题的。通常由第三方强行解决或建议让步，对小事争论很有效。

征询语对话礼仪▲“我能为您做些什么吗？”▲“您还有别的需要吗？”▲“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”▲“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”▲“您是否愿意告诉我您……的原因呢？”▲“您可以将……说得再详细点儿吗？”▲“××先生（女士），对不起，让您久等了，您所提的问题将采取……方式解决，请问您是否同意这样的处理方式？”▲“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是……吗？”▲“关于您的这个问题，有两种办法供您选择，一种是……，另一是……，您觉得哪一种更方便呢？”▲“为了进一步改善我们的服务，我想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您现在是否方便？”

餐厅服务员应变能力训练▲为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？●服务员热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人有时会赠送礼物或小费给服务员，以表谢意。服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。●如果客人坚持要送，盛情难却，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交吧台统计。▲客人要服务员喝酒时，怎么办？●先感谢客人，再婉言谢绝客人的好意。●若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝。●同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。▲客人出现不礼貌的行为时，怎么办？●客人出现不礼貌行为的情况不多，首先要分清行为的性质。●如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口水等，必须忍耐，保持冷静、克制的态度，不能和客人发生冲突，根据情况，主动先向客人赔礼道歉。●如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。●如果客人动手打人，应保持冷静和克制的态度，不能和客人对打，马上向上级汇报，由领导出面解决。▲当发现跑单，在公共场所找到客人时，怎么办？首先要考虑到客人爱面子的心理，注意运用语言艺术，先把客人请到一边，然后小声地解释，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”▲当捡到客人物品时怎么办？●无论捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理。●如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般物品打包放在吧台，并进行详细的登记，贵重物品必须交经理