高教社饭店服务礼仪（第三版）课件前台办理入住礼仪-综合训练.pptxVIP

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前台办理入住礼仪——综合训练

12仪容仪表服饰礼仪43仪态动作礼仪对客迎送服务礼仪服务用语训练

请学生四人一组互相检查。仪容仪表服饰礼仪礼仪角色容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。●保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆。●保持头发干净，长短适宜。●保持手部清洁，指甲较短。●统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理。●佩戴胸卡，标明饭店标志、所在部门、员工姓名。礼仪要求

请学生扮演接待员和客人仪态动作礼仪礼仪角色●站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同的站姿调整手位和脚位。男士抬头挺胸，双脚与肩同宽，重心分落两脚，肩膀放松。女士双手握于腹前，丁字步站立。●入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，合理使用不同的坐姿。●下蹲服务时，应并拢双腿，侧向客人。●行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。靠右侧行走，遇到客人要主动问好。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，不要并排行走。●引领手势舒展大方、自然得体，运用时机得当，幅度适宜。●注视礼和微笑礼恰当。与客人交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。礼仪要求

对客迎送服务礼仪请学生扮演接待员和客人礼仪角色迎送客人时，选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。●自我介绍时，目视对方，手位得体，实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。●与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。●行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。●在不同的场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。礼仪要求●向客人递送名片、表格、笔、零钱时，用双手或托盘，将物品的正面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖的物品时，尖应朝向自己或朝向他处。使用礼貌用语。收受名片时，应双手捧接，及时致谢，认真拜读，正确称谓，礼貌存放。●服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。●进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。●出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘电梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

请学生扮演接待员和客人服务用语训练礼仪角色遵守语言规范，服务用语符合服务对象以及特定的语言环境。●使用规范的服务用语以及易懂的语言，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。礼仪要求

模拟对话一接待员：您好，先生，欢迎光临，请问您是办理入住吗？客人：是的。接待员：请问您有预订吗？客人：是的，华为公司昨天给我预订的。接待员：请问预订客人的姓名，我帮您查询……抱歉让您久等了，您是张先生，对吗？客人：是的。接待员：华为公司给您预订了今天至后天，也就是8月9日至11日的一间豪华套房。请出示您的证件，谢谢。客人：好的，给你。接待员：张先生，请问您对房间有特殊要求吗？需要吸烟房间还是无烟房间？客人：都可以。接待员：好的，我为您安排的豪华套房既漂亮又舒适，您一定会喜欢的。房号是1718，在17楼，请问还有什么可以帮您的吗？客人：没有了。接待员：您的所有费用都由华为公司来结算，请确认入住登记表上的内容，在这里签字。客人：好的。接待员：谢谢，这是您的身份证、房卡和钥匙，请您保管好。现在是晚餐时间，客人们都非常喜欢饭店中的美食，欢迎您前去品尝。客人：好的。接待员：请走好，电梯在您身后，祝您居住愉快。客人：谢谢。

模拟对话二（1）一位客人向前台走来，服务员应该微笑着说：A．“您好，需要房间吗？”B．“您好，有什么可以帮您？”（2）熟人陈经理来到前台，服务员应该问候：A．“您好，陈经理，见到您很高兴，能为您做点什么吗？”B．“欢迎光临，我可以帮忙吗？”C．“陈经理，见到您很高兴！”（3）办理客人入住登记核对证件时，服务员应该对客人说：A．“王先生，请您出示身份证。”