高教社饭店服务礼仪（第三版）课件01行李服务礼仪-基础知识.pptxVIP

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行李服务礼仪——基础知识

12体态语礼仪行李员服务技能

体态礼语言体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占55%的信息量，不仅有助于理解别人的意图，而且能使自己的表达更丰富，效果更直接，使人与人之间的关系更和谐。应尽量避免的体态叩桌子、摸扶手、摸杯子：不耐烦。抖动腿：讲到重点。摸鼻子：犹豫、说假话。手臂交叉：防范对方。手插口袋：隐藏信息、心中有事、不振作、不成气候。脚打节拍：恨不得赶快就去。站在角落：没信心、弱势。扬眉：不太相信对方的话。耸肩：没办法。

行李员服务技能以微笑点头欢迎抵店的客人并同时鞠躬问好：“早上好！欢迎光临。”微笑欢迎帮卸行李主动征得客人同意后为其卸、提行李，并点清行李件数。动作要轻稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意。客人要自己提取行李时，不可勉强接过来。引导客人客人办理住宿手续时，应在客人身边等候。引领客人时，要走在客人左前方两三步处，步子要稳。接近门口或电梯口，应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同。看管行李立于客人身后约1.5m处看管行李，随时听从客人吩咐和前台服务员提示。送客到房客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求将行李送入房间，行李员应以客人房间钥匙的号码为准，否则要先向前台核实。原则：以前为尊，以右为大，女士优先；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

行李员服务技能客人到前台要求寄存行李，行李员应主动问好，“××先生/小姐，您好！请问您要寄存行李吗？”帮客人填写行李寄存单，问清寄存物品，“请问您的行李装的是什么东西？”“我们酒店规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品不予寄存。”“请问您什么时间取呢？”“您能告诉我您的房间号码吗？”提示客人寄存行李过夜要收费（每件行李2元钱）。寄存行李随客进房后将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，向客人介绍房间内各种设施的使用方法，然后征求客人是否还有吩咐。若无其他要求，则向客人道别、道谢，祝客人愉快，面对客人后退，轻关房门，迅速离开。开门后将房卡插入总开关后，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有其他客人的行李、杂物或房间未打扫干净，应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台联系，先找一个邻近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。客人入房后，如对房间不满意要求更换时，应立即与前台联系为客人换房。如果换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。入房前先按门铃再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声无反应后，再用钥匙开门。搭乘电梯按住电梯门，请客人先入电梯，自己进电梯后应靠近电梯控制台，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。继续引领客人到房间。

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