高教社饭店服务礼仪（第三版）课件01饭店门厅迎送礼仪-基础知识.pptxVIP

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饭店门厅迎送礼仪——基础知识

12站姿礼仪43手势礼仪迎送服务技能开车门礼仪

站姿礼仪基本要求：头正，肩平，颈直，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收腹，略微收臀，身体重心落于前脚掌。

站姿礼仪体前交叉式：女迎宾员站姿，抬头挺胸，下颌微收，面带微笑，两脚成V字形或小丁字步，右手搭在左手上轻贴于腹前。体后交叉式：男迎宾员站姿，两脚分开，与肩同宽；双手相握于体后。体前单臂式：近距离为客人服务时，男女皆可用，一手自然下垂，另一手弯曲在体前，手不超过中线。双手在身体两侧：双手自然下垂，或者一手垂在背后，一手自然下垂。右手搭左手叠放于体前。这种姿势自然轻松，给人亲切感。双手叠放于体后：背手时如果双腿并立，表示尊重。双腿分开则表示威严。V字形：两脚跟贴紧，脚尖分开60°，男女皆可。双脚平行分开：男士专用，但不能宽过双肩。小丁字形：女士专用，双脚呈小丁字形摆放，重心放在后腿上，自信优雅。

站姿礼仪不当站姿站立时抖腿、脚尖在地上划来划去、用脚去够东西或者用一只脚蹭另一只脚、两脚叉交、摸头发、摆弄衣扣、东张西望等，这些姿势都是应当杜绝的。防御式：双臂交叉，抱在胸前，有消极、防范、抗议他人之嫌。权威式：双手背在体后，令人产生不确定感。示威式：用单手或双手撑腰，显得强势、进犯、威胁。隐藏式：双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。

手势礼仪不同手势的含义。拇指指人：自以为是。食指指人：指责对方。小指指人：贬低对方。弯曲手指：有野心。手心向上：坦诚热情。手心向下：压制别人。手心向内：和事佬，妥协。手心向外：推卸责任。手心向自己：缺乏自信，渴望支持。手势不宜过多过大，不要使用单个手指。手心向上，上身前倾，面带微笑，注视方向，兼顾对方。身体微倾，眼看所指方向。走动时手放下来，转弯时再打手势：“对不起，我们要右转。”手从腰边顺上来，告知正确方位。指右边时用右手，指左边时用左手，手指并拢伸直。四指并拢，拇指张开，手与小臂成一条直线，以肘关节为轴，呈130°，腋下打开。

迎送服务技能文明服务规范科学服务，练好基本功，洞悉顾客心理，掌握正确的方法。“待客五声”：进门有迎声，询问有答声，去有离送声，帮忙有谢声，不周有歉声。“四不讲”：不讲不尊重对方的语言，不讲不友好的语言，不讲不客气的语言，不讲不耐烦的语言。礼貌服务主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一视同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情。主动服务服务在客人开口之前。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。热情服务语言、表情、举止适度。“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。周到服务服务系列化，操作有检查。“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不雅的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求。个性服务人的需要有5个层次：生理需要、安全需要、社交需要（归属与爱的需要）、自尊需要、自我实现需要。

开车门礼仪当来宾乘坐的是轿车时，门卫应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至70°，另一手四指并拢，手臂伸直，置于车门上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人“您好，欢迎光临”。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门，送宾客上车，最后轻关车门并道别，或用招手礼目送客人离去。当团队客人到来时，应配合导游引领客人