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精选医院网络咨询工作计划

医院网络咨询工作计划

一、背景与目标

互联网医疗已从“可选项”升级为“必答题”。患者获取信息的路径70%始于线上，而58%的初诊决策受到网络咨询内容影响。本院网络咨询团队过去三年接待量年均增长92%，但满意度仅76%，投诉集中在回复慢、答案空、随访断。新年度核心目标：把满意度提升到90%，把线上有效线索转化率提升到35%，把平均响应时长压缩到45秒以内，同时建立可持续的知识复用与人才培养体系。

二、岗位与编制

1.首席咨询官（1人）：统筹策略、质检、危机公关。

2.学科组长（5人）：内、外、妇、儿、口腔各1人，负责专业答案二次审核、带教。

3.一线咨询医生（30人）：持执业医师证，完成首诊分诊、用药建议、复诊提醒。

4.护士客服（15人）：负责量表录入、图片初筛、术后随访。

5.数据运营（3人）：埋点设计、漏斗分析、A/B测试。

6.知识库工程师（2人）：NLP标注、FAQ迭代、同义词库维护。

7.夜班机器人训练师（2人）：负责凌晨0:00-8:00的机器人兜底及转人工阈值调优。

合计58人，较上年度净增12人，增幅26%，与接诊量增幅匹配。

三、服务场景与渠道

1.微信生态：公众号菜单栏“问医生”+小程序24h图文复诊+企微社群术后管理。

2.支付宝医疗室：医保支付后自动弹出“用药问答”卡片，导流本院药师。

3.抖音/视频号：短视频评论区置顶“快捷咨询”链接，点击直达科室主页。

4.官网SEO落地页：针对“肾结石微创手术费用”等380个高意向关键词，一科室一落地页，咨询入口悬浮。

5.第三方平台：好大夫、微医、京东健康旗舰店，统一使用“云鹊”API对接，确保话术、价格、处方逻辑一致。

6.电话热线：保留400-120-XXXX，作为银发人群与边远地区兜底，IVR语音导航与线上排队系统互通。

四、时间排期

Q1：完成知识库2.0上线、人员补位、SOP红宝书印刷；

Q2：上线视频咨询、AI辅助病历、医保移动支付；

Q3：打通检验报告OCR回传、慢病续方、药品配送到家；

Q4：建立“线上咨询—线下检查—日间手术—居家随访”闭环，发布年度白皮书。

每月最后一个工作日召开“复盘日”，用数据墙展示各科室KPI，现场认领改进任务。

五、标准流程

1.患者端路径：

①入口选择→②病情自述（语音/图文/视频）→③系统智能分诊→④医生接单→⑤多轮对话→⑥给出结论（建议就诊/用药/观察）→⑦支付或预约→⑧诊后随访。

2.医生端路径：

①弹窗提醒→②速览30秒AI摘要→③查阅相似病例→④回复（可调用模板）→⑤提交审核（高风险问题必须）→⑥结束会话→⑦打标签→⑧进入随访池。

3.质检路径：

①机器人全量质检：违禁词、广告引流、超说明书用药；②学科组长每日抽检5%；③首席咨询官每周抽检1%并出具整改单；④患者评价≤3星强制回访，24h内给出补偿方案。

六、知识库建设

1.顶层框架：按ICD-11疾病类目+本院优势病种双轴分类，共2400个疾病节点。

2.中层模板：每个节点配置“三问三答”——患者最常问的病因、费用、疗程，医生最需问的病史、检查、过敏史。

3.底层素材：手术动画120个、术后饮食图谱680张、康复视频200条、药品说明书OCR全文1850份。

4.更新机制：学科组长每月第一个周五下午集中修订；新发突发传染病24h内上线临时版本；药品说明书变更由药学部推送，知识库工程师6h内完成同义词替换。

5.搜索逻辑：采用Elasticsearch+同义词典+拼音+科室权重，确保输入“孩子总尿床”能命中“小儿遗尿门诊”。

七、培训与考核

1.入职培训：

①法规：互联网诊疗管理办法、数据安全法、广告法；②技能：MedPeer检索、SOAP病历书写、情绪安抚四步法；③系统：电子签章、医保编码、CRM标签；④情景演练：共12个脚本，必须达到90分方可上线。

2.在职培训：

①每日早课15分钟，前一日典型差评复盘；②每周“午间沙龙”轮流分享少见病例；③每月邀请外院专家线上授课，计入继续教育学分。

3.考核指标：

①响应时长≤45s；②首答准确率≥96%；③投诉率≤0.3%；④线上转线下率≥30%；⑤知识库引用率≥60%；⑥患者主动好评率≥55%。

4.绩效公式：

基础绩效4000元×系数（满意度×0