高教社饭店服务礼仪（第三版）课件01电话总机服务礼仪-基础知识.pptxVIP

饭店服务礼仪

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会议服务礼仪

康乐酒水服务礼仪

电话服务礼仪

电话总机服务礼仪

部门电话服务礼仪

电话总机服务礼仪

——基础知识

电话服务的心理分析

调整情绪的方法

总机接线员的岗位职责及礼仪要求

总机接线员规范用语

总机广播词训练

自我鼓励法

用某些哲理或某些名言安慰自己，鼓励自己与痛苦、逆境作斗争。

语言调节法

语言是影响情绪的有力工具。悲伤时，朗诵幽默的诗句，可以消除悲伤；用“制怒”

“忍”“冷静”等自我提醒、自我命令、自我暗示，也能调节自己的情绪。

环境制约法

环境对情绪有重要的调节和制约作用。情绪压抑的时候，到外边走一走，能起调节

作用。心情不快时，到娱乐场所做游戏，会消愁解闷。情绪忧虑时，最好的办法是

去看喜剧电影。

注意力转移法

把注意力从消极方面转到积极、有意义的方面，心情会豁然开朗。当你遇到苦恼时，

可以将它抛到脑后或找到光明的一面。

能量发泄法

对不良情绪可以通过适当的途径排遣和发泄。消极情绪不能适当地疏解，容易影响

身心健康。心烦时找知心朋友倾诉，不满时发发牢骚，愤怒时适当地出出气，情绪

低落时可以唱欢快的歌。

岗位职责

转接内外线电话，提供查询服务

提供店内寻呼、电话留言、叫醒服务

受理长途直拨电话服务

向其他部门和岗位转达客人需求

正确使用和维护各种通信设备

维护工作区域卫生整洁

礼仪要求

仪容端正，发型标准，仪表整洁，服饰规范

左手拿话筒，右手握笔，熟悉电话业务，迅速接听，正确记录

掌握饭店服务、旅游景点及娱乐购物等知识信息

口齿清楚，音质甜美，语速适中，语调轻柔，语气热情

乐于为客人服务，信息沟通能力强

严守话务机密

饭店内部电话

外线电话打进

客人打错电话

叫醒

服务

遇到电话忙音

外线电话要求查找某人

您好（早上/下午/晚上好），××饭

店总机。

您好（早上/下午/

晚上好），我是总机。

您好，这里是××饭店，电话号码

是××,请您再重拨一次好吗？

对不起，先生/女士，电话占线，请问您要稍等吗？或对不起，电话占线，请您过一会儿再打好吗？

您好，××先生/女士，这是您的叫醒服务，今天白天最高气温××摄氏度，祝您愉快。

仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说：“好的，马上为您转接。”

如被叫方无人接听：“对不起，××先生/女士，电话无人接听，请您过一会儿再打来好吗？”或“××先生/女士，很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言？”

各位女士、各位先生：早安！

本酒店将实施紧急火警测试。本酒店现在正在实施紧急火警测试。请您不要惊慌，谢谢您的合作。

各位女士、各位先生：早安！

本酒店紧急火警系统，现在已经测试完毕。谢谢您的合作。

火警测试广播词及结束词

因地震而停电的广播词及结束词

各位女士、各位先生：早安！

由于地震的关系，电力公司正采取分区轮流停电措施。停电期间，本酒店自备紧急发电设备，暂时只供应一部客用电梯以及部分公共区域照明，为此造成各位贵宾诸多不便之处，本酒店深感抱歉，由衷期待您的谅解，并感谢您的合作。

各位女士、各位先生：早安！

本酒店自10:00—11:00的分区停电已经结束，目前所有供电系统已恢复正常。停电期间，造成各位宾客诸多不便之处，敬请再次谅解，并感谢您的合作。

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