高教社饭店服务礼仪（第三版）课件前台结账退房 服务礼仪-基础知识.pptxVIP

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——基础知识

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服务用语礼仪

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2

3

要保证准确无误地将费用及时记入

有关客人账目，保证在店客人账目

准确无误。

不泄密。总服务台员工对有关客人

的账目数据、账务不泄露给任何人。

冷静、自信、温柔。要保持冷静、

自信，态度要温柔。

严谨、准确、快捷。凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能迅速快捷，简化手续，方便客人。

出现错误要弄清楚。假如在客人的房价、账单或其他方面出现差错，要在客人离店前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现分歧，主管要进行调查核实。

▲制服：要完整、清洁、合身。

▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。

▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。

▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。

▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。

▲制服：要完整、清洁、合身。

▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。

▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。

▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。

▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。

服务用语礼仪

服务用语礼仪

关心理解。对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，尽力想办法解决。

服务用语礼仪

解决争议。若与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不准粗言恶语，不使用蔑视和污辱性的语言，不高声辩论，不大声争吵。

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