高教社饭店服务礼仪（第三版）课件前台办理入住礼仪-服务技能.pptxVIP

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前台办理入住礼仪——服务技能

服务技能前台接待员距离客人3m处有目光接触，距离1.5m处问候客人，立即用甜美的微笑、动听的声音给予真诚、主动的问候。获知客人姓名后，马上以姓氏尊称客人。用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议，在3分钟之内办完入住手续。▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。

服务礼仪办理入住服务礼仪突出仪容服饰礼仪、接打电话礼仪、递接物品礼仪、语言交流礼仪，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表5-1所示。前台接待员办理入住登记时，应精神饱满、主动热情：“您好！先生/女士，欢迎光临，请问您是办理入住吗？”然后请客人填写住宿登记单，礼貌地查验证件，要做到三清、三核对，交还并致谢：“谢谢您，请收好。”根据客人的要求安排房间。把房间钥匙交到客人手中时，告知客人房号时，声音不宜过大，要对客人的信息保密，“这是您的房间钥匙，请拿好。祝您愉快!”

表5-1前台办理入住礼仪内容操作要点作用仪容服饰礼仪（1）服饰礼仪工装整洁得体、纽扣齐全，服务牌佩戴在外衣左上方。黑色皮鞋光亮、布鞋洁净服务员服饰规范、发型标准，仪容整洁、妆容淡雅，精神饱满，心情愉快，给客人留下良好的第一印象（2）发型礼仪头发整齐、无头屑，男士头发长不盖耳（3）仪容礼仪整洁美观，口气清新，男服务员不留胡须（4）化妆礼仪女服务员化淡妆

续表▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。内容操作要点作用接打电话礼仪（1）接听迅速铃响三声之内接起，左手拿话筒，右手记录接打电话时动作迅速、语言简洁、态度亲切，用目光与其他客人交流（2）语言简洁按结论—理由—细节—经过的顺序讲话（3）态度亲切使用敬语，先轻按键，再放话筒，语言简洁，以祝福语结束，让对方先挂断电话

▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。表5-1前台办理入住礼仪内容操作要点作用递接物品礼仪（1）尊重对方举到胸前，双手递出，物品正面朝向客人，送到客人手中，提醒客人妥善保管尊重客人，方便客人，超出客人的期望（2）目光接触递房卡(钥匙卡)、客人证件、押金收据时，目视对方眼睛到下巴之间的部位（3）双手递接双手接过客人的证件、预订确认书，欠身点头致意续表

▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口