高教社饭店服务礼仪（第三版）课件02客房内服务礼仪--服务技能.pptxVIP

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客房服务礼仪01楼层迎送接待礼仪02客房内服务礼仪

客房内服务礼仪——服务技能

客房服务员进门前，先要看清门外“请勿打扰”的红灯是否亮起或者留意把手上是否挂有“请勿打扰”的牌子或者锁中露出红色标志——表示已双锁，避免冒失唐突之举。不得向客人打听私事。如有宾客在交谈，不要插话。在打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件，移动客人物品，打扫后物品放回原处。切勿移位或摔坏，更不得向客人索取任何物品。在服务过程中，不得在客房内看电视，听音乐，翻阅报刊或使用电话，更不能接听客人的电话，亦不能趋前旁听，如因工作需要，可说：“先生,对不起，打扰了。”进房时必须讲究礼貌，先按两下门铃，未见动静，再用中指骨节有节奏地轻敲三下房门，同时自报“Housekeeping”。如客人来开门，则有礼貌地说“对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”在征得客人同意后方可进入，并把门半掩着，千万不要关门。如客人听到敲门声后说“请进”，应轻轻将门推开，并说:“现在可以打扫房间吗？”待得到客人允许后再清扫。如果仍不见动静，可再继续敲三下门，再不见回答，可用钥匙开门。若发现客人正在睡觉，应轻轻将门关上。如房内无人，则可开始打扫，但门必须全开着。客房是宾客主要的休息场所，客房服务员以真诚服务客人、满足客人需求为宗旨，以保障客人和饭店利益为目标，注重服务礼仪，使用礼貌用语，服务周到、细致，时时留意、体察来宾的需要，主动热情、有针对性地为宾客提供一个清洁、安静、温馨的生活环境，使来宾感到方便、舒适、称心，不断地提升服务品质，让客人留恋美好的饭店时光。清扫时如宾客挡道，要客气地请求客人协助，“先生，对不起。我想从这里走，行吗？”

客人洗熨衣服，要及时取送，不得延误弄错。工作时，不要与他人闲聊或大声说话，夜晚讲话要轻声细语。在过道内行走，不要并行。遇急事不要奔跑，以免造成气氛的紧张。不得影响客人休息，在过道内行走一般不得超越客人，如有急事要表示歉意，再快步前去。平时遇到客人外出或回房，都要微笑点头示意或问候、打招呼，切勿视而不见，不予理睬，一走了之，这是对客人极大的不尊重。逢客人过生日，要主动上门祝贺。客房是宾客主要的休息场所，客房服务员以真诚服务客人、满足客人需求为宗旨，以保障客人和饭店利益为目标，注重服务礼仪，使用礼貌用语，服务周到、细致，时时留意、体察来宾的需要，主动热情、有针对性地为宾客提供一个清洁、安静、温馨的生活环境，使来宾感到方便、舒适、称心，不断地提升服务品质，让客人留恋美好的饭店时光。整理房间时，应尽量避免干扰客人的休息与工作，最好是在客人外出时进行打扫，最后有礼貌地后退一步，不要在房间逗留。如客人在房内离开时要说声“对不起，打扰了，谢谢！”然后有礼貌地后退一步，再转身走出房间，将门轻轻关上。

满足客人提出的一切正当要求。客人接待来访者要按客人的要求，备足茶杯，供应茶水，勤添毛巾、香皂、火柴等。不要先伸手与客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；与客人不要过分亲热；与客人接触，应以礼相待，不得有粗俗之举。如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院诊治。经常为客人提供擦皮鞋之类的服务以方便客人。客房是宾客主要的休息场所，客房服务员以真诚服务客人、满足客人需求为宗旨，以保障客人和饭店利益为目标，注重服务礼仪，使用礼貌用语，服务周到、细致，时时留意、体察来宾的需要，主动热情、有针对性地为宾客提供一个清洁、安静、温馨的生活环境，使来宾感到方便、舒适、称心，不断地提升服务品质，让客人留恋美好的饭店时光。严格按照清扫整理的程序和规范对客房进行打扫，使之达到饭店规定的质量标准，这是对客人最大的尊重。

表10-2客房服务礼仪内容操作要点作用清洁服务礼仪（1）时间的选择清扫整理应在客人外出时进行。有“请勿打扰”的提示时，不能进房。到下午两点时，服务员可打电话到该房间：“您好，我是服务员，请问现在方便打扫房间卫生吗？”看似平凡、琐碎的服务，却是客人的生活必需，服务人员应该注重客人需求，注重细节服务，注重情感服务，超出客人对生活便利服务提供的预期，尽心尽力，符合客人的心愿，达到客人便利和称心、满意。（2）进房礼仪每次进入客房必须轻敲三下门，过5秒再敲三下，若无回音，缓缓推开门，把“正在清洁”牌挂在门上。若有客人，应立即自报身份“Housekeepers,mayIcomein？”进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能做房间清扫。打扫房间时应一直开着门。（3）整理礼仪动作轻稳、迅速。不能随便接电话和使用客房电话，不得动用、翻阅客人的