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3.15食品媒体曝光应急预案模板

一、应急组织架构与职责划分

为确保食品媒体曝光事件快速响应、科学处置，企业需建立层级清晰、权责明确的应急指挥体系，具体架构及职责如下：

（一）应急指挥部

由企业负责人（总经理/CEO）任总指挥，分管质量安全、品牌公关、法务合规的副总经理任副指挥，统筹事件全局决策。职责包括：审批应急处置方案、协调跨部门资源、决定重大信息发布口径、督导关键措施落地。

（二）专项工作组

1.综合协调组：由办公室主任牵头，成员包括行政、人力相关人员。负责应急会议组织、指令传达、文件归档；跟踪各小组任务进度，每日17:00前汇总形成《处置进展日报》报指挥部；协调后勤保障资源（如临时办公场地、通讯设备等）。

2.舆情监测组：由品牌部舆情专员牵头，配置3名24小时轮值人员（3.15关键期增至5人）。负责实时监测主流媒体（电视、报纸、新闻客户端）、社交媒体（短视频平台、社交论坛、问答社区）及行业垂直平台的相关信息，每30分钟输出《舆情动态简报》，重点标注传播量、舆情情绪（负面占比、典型质疑点）及新增关联话题。

3.技术核查组：由质量安全部经理牵头，成员包括生产、质检、供应链负责人及第三方检测机构专家（预签约合作方）。负责对曝光问题的真实性、涉事产品批次、生产环节（原料采购、加工、仓储、运输）进行全链条核查；调取监控录像、生产记录、质检报告等原始凭证；48小时内出具《技术核查报告》，明确问题性质（操作失误/流程漏洞/系统性风险）及责任环节。

4.对外联络组：由品牌部公关总监牵头，成员包括媒介关系专员、消费者服务主管。负责与曝光媒体（首曝媒体及转发媒体）建立直接沟通，核实信息源（如记者联系方式、证据材料）；拟定媒体回应话术（需经法务组审核）；对接消费者投诉渠道（官方客服、线上平台店铺），收集受影响消费者诉求并分类处理（赔偿、解释、召回等）。

5.法务风控组：由法务部总监牵头，成员包括合规专员、外聘律师。负责审核所有对外发布内容（回应声明、整改方案等）的法律合规性；评估曝光内容是否涉及名誉侵权（如虚假指控），制定法律应对策略（如发函、取证、诉讼准备）；梳理企业内部制度（质量管控、消费者权益保护）与现行法规的匹配性，提出修订建议。

6.后勤保障组：由行政部主管牵头，成员包括IT、财务人员。负责保障应急期间通讯畅通（如备用网络、集群通话设备）；提供资金支持（预拨50万元应急专项款，用于临时检测、消费者赔付等）；确保关键岗位人员食宿、交通便利（3.15期间安排就近酒店住宿）。

二、分级响应机制与触发条件

根据事件影响范围、传播速度及社会关注度，将应急响应分为三级，实行差异化处置策略。

（一）一级响应（重大事件）

触发条件：主流媒体（如央视、省级卫视、全国性报纸）正面报道；单条曝光内容2小时内传播量超50万次（含转发、评论、点赞）；涉及食品安全核心指标（如微生物超标、违禁添加物）或造成消费者人身伤害（如就医案例）。

响应要求：总指挥15分钟内到岗，30分钟内召开首次指挥部会议；所有专项工作组2小时内全员到位，启动24小时轮班制；4小时内向属地市场监管部门报备（提交涉事产品信息、初步核查进展）。

（二）二级响应（较大事件）

触发条件：区域媒体（如市级电视台、地方新闻APP）报道；社交平台单条内容4小时内传播量超10万次；涉及非核心质量问题（如包装破损、标签错误）或消费者投诉未及时处理引发舆情。

响应要求：副指挥30分钟内牵头召开线上会议；舆情监测组、技术核查组、对外联络组立即启动，其他小组按需配合；6小时内完成初步信息核实，8小时内通过官方渠道（官微、官网）发布情况说明。

（三）三级响应（一般事件）

触发条件：自媒体（粉丝量50万以下）或用户个人账号发布；传播量24小时内未超5万次；问题已明确（如个别批次包装瑕疵）且无扩大趋势。

响应要求：综合协调组1小时内通知相关部门负责人；技术核查组4小时内出具内部核查结论；对外联络组视情况与发布者沟通（如属实则道歉并提出解决方案，如失实则友好澄清），无需大规模对外声明。

三、全流程处置操作细则

（一）信息核实与内部同步（0-4小时）

1.舆情监测组发现曝光信息后，5分钟内截图留存原始内容（含发布时间、账号信息、具体指控），通过企业内部应急通讯群（专用钉钉/飞书群）同步至指挥部及各小组。

2.技术核查组1小时内调取涉事产品的生产记录（批次号、生产日期、生产线）、质检报告（出厂检验、第三方抽检）、原料供应商资质及验收记录；若涉及流通环节，同步核查仓储温湿度记录、物流单据（签收时间、运输条件）。

3.综合协调组2小时内组织首次线上会议，由技术核查组汇报初步核实结果（问题