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2025年广电前台工作人员作风纪律自查报告

2025年，我作为广电前台工作人员，严格按照单位关于作风纪律建设的总体要求，结合“深化服务效能提升年”专项行动部署，围绕思想作风、工作纪律、服务规范、廉洁自律等核心维度，通过自我剖析、用户回访、同事互评、部门督查等方式，开展了全方位、多维度的作风纪律自查。现将自查情况报告如下：

一、思想作风建设情况

本年度，我始终将思想建设作为作风纪律的“总开关”，通过参加单位组织的“广电人的初心与使命”专题党课、“新时代服务型窗口建设”主题研讨、《中国广电集团员工行为准则（2025版）》集中学习等活动，系统学习了习近平总书记关于“以人民为中心”的发展思想、行业主管部门关于优化政务服务的最新政策，以及单位内部制定的《前台服务人员职业道德规范》。全年累计参与集中学习28次，个人自学时长超40小时，撰写学习笔记1.2万字，完成“如何将理论学习成果转化为服务效能”等主题心得体会3篇。

但对照“政治过硬、思想坚定、服务为民”的要求，仍存在三方面不足：一是理论学习的系统性不足。对《广播电视公共服务管理办法》等行业政策的学习多停留在条文解读层面，未能深入理解政策出台的背景、目标及与用户需求的结合点，导致在向用户解释“高清互动业务免费升级”等政策时，仅能复述条款，无法从“提升公共文化服务均等化水平”的高度进行解读，用户认同感打了折扣。二是服务理念的更新滞后。受传统“窗口服务”思维影响，习惯被动等待用户咨询，对“主动预判需求”的意识不足。例如，在办理“老年用户广电服务包”时，未主动询问老人是否需要子女协助绑定账户，导致部分老人因操作困难二次返厅，增加了用户负担。三是职业荣誉感有待强化。面对前台工作重复性高、突发事件多的特点，偶尔产生“按流程完成任务即可”的惰性心理，对“广电窗口是连接群众的桥梁”这一角色定位理解不够深刻，在处理用户因信号故障情绪激动的投诉时，虽能完成安抚，但缺乏“将用户麻烦当成自己麻烦”的共情力。

二、工作纪律执行情况

在日常工作中，我严格遵守单位《前台工作人员考勤管理规定》《业务办理操作规范》等制度，全年考勤打卡率100%，无迟到早退、擅自脱岗现象；严格执行“首问负责制”，对用户咨询事项做到“一口清、马上办”，全年受理业务427件，均在规定时限内办结，未出现因推诿扯皮导致的用户投诉；严格落实“AB岗”制度，在同事轮休期间主动补位，确保窗口服务不断档。

但在细节执行上仍存在薄弱环节：一是制度执行的严谨性不足。9月15日，因急于处理排队用户，未严格核对用户身份证原件与复印件的一致性，为一名持过期身份证的用户办理了宽带续约，虽事后通过回访纠正了信息，但暴露出“重效率轻审核”的问题。二是应急处置能力待提升。11月暴雨导致营业厅断电，备用系统启动期间，因未提前熟悉“离线登记+事后补录”的应急流程，与用户沟通时表述不清，引发5分钟的排队拥堵。三是跨部门协作效率需优化。在处理“用户宽带移机需协调装维部门”的业务时，曾因未及时同步用户需求细节，导致装维人员两次上门仍未解决问题，用户投诉后经二次沟通才完成闭环，反映出内部信息传递机制存在断点。

三、服务规范落实情况

本年度，我以“让用户满意、让群众放心”为目标，严格执行《广电前台服务规范20条》，在仪容仪表上保持统一工装、淡妆上岗，微笑服务达标率98%；在业务能力上通过季度考核，熟练掌握基础业务办理、套餐资费解读、故障问题初步排查等12项核心技能，全年解答用户疑问1300余次，准确率95%；在服务创新上参与“适老化服务”专项优化，为老年用户制作“业务办理流程图解手册”，协助62位老人完成手机APP绑定，获用户书面表扬3次。

但对照“高品质服务”标准，仍存在服务精细化不足的问题：一是沟通技巧需升级。部分年轻用户反映“套餐讲解术语太多”，例如在介绍“5G+广电融合套餐”时，过多使用“带宽”“时延”等专业词汇，未转换为“看4K视频不卡顿”“打游戏延迟低”等生活化表述，导致用户理解成本增加。二是个性化服务不足。对用户需求的挖掘停留在“办理什么业务”层面，缺乏“用户为什么需要这个业务”的深度思考。例如，某用户咨询“单宽带套餐”，未主动了解其实际是为租房使用，导致推荐了长期合约套餐，用户后期因搬家产生解约纠纷，虽最终妥善解决，但反映出需求分析的主动性不足。三是服务反馈机制待完善。虽每月收集用户评价，但对“满意”评价的具体原因、“基本满意”的改进方向分析不够，例如10月用户评价“服务态度好但办理速度慢”，仅记录为一般性反馈，未深入排查是系统问题还是操作熟练度问题，导致同类问题在12月再次出现。

四、廉洁自律坚守情况

作为直接接触用户的一线岗位，我始终将廉洁自律作为职业底线，严格遵守《广电系统工作人员廉洁从业规定》，全年未发生接受用户礼品、索要好处、违规收费等行为。在业务办