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2025年公交公司稽查科工作总结暨下一步工作计划

2025年，公交公司稽查科在公司党委的统筹领导下，紧密围绕“安全运营、服务提质、规范增效”核心目标，以“严抓细管、精准施策、科技赋能”为工作主线，全年累计开展现场稽查1276次，覆盖线路213条（次），调度站46个（次），参与稽查人员2890人次；通过智能监控系统筛查违规数据14.3万条，推动整改问题8723项，整改完成率98.6%；配合服务质量部处理乘客有效投诉126起，较2024年下降42%；排查安全隐患217处，全部完成闭环管理。现将年度工作情况总结如下，并对2026年重点任务作出部署。

一、2025年主要工作成效与实践经验

（一）聚焦运营规范，筑牢秩序根基

以“线路执行率、准点率、站点规范”为三大核心指标，建立“日常巡查+专项检查+突击抽查”三级稽查体系。日常巡查覆盖早中晚高峰时段，重点核查首末班车准点发车、中途站点停靠规范（上下客区域、开门时长）、车内设施使用（电子路牌显示、报站器运行）等基础环节，全年发现并纠正未按规定线路行驶问题132起、站点越站/漏站417起、电子路牌显示错误289起，推动运营部修订《线路运行操作手册》，明确“30秒停靠标准”“报站双确认流程”等12项细则。专项检查结合季节性客流特点开展，如针对暑期旅游旺季，对12条旅游专线实施“跟车稽查”，重点监督驾驶员是否主动提示游客保管财物、是否按指定旅游站点停靠，累计跟车468趟次，推动优化旅游专线停靠点8处，游客满意度提升至92%。突击抽查采取“双随机”模式（随机选线路、随机定时间），全年开展夜间稽查89次，发现并整改夜间违规串线、私改班次等问题23起，线路执行率从年初的95.3%提升至年末的98.7%。

（二）深化服务监督，推动品质升级

将“乘客体验”作为服务稽查的核心导向，建立“问题收集-分析-整改-反馈”全流程闭环机制。一方面，通过智能监控系统抓取“服务用语、微笑服务、主动提醒”等10类服务行为数据，全年识别未使用文明用语行为2134次、未主动提醒老弱病残孕乘客让座387次、面对乘客询问态度生硬126次；另一方面，结合乘客投诉工单，重点分析高频问题，如上半年“报站不清晰”投诉占比达35%，经稽查现场跟车发现，主要原因为部分驾驶员未提前调试报站器音量、方言报站不标准，随即联合技术部优化报站器音量自动调节功能（根据车内噪音智能调整），组织20场“标准报站”专项培训，下半年“报站不清晰”投诉量下降78%。此外，创新“服务体验官”机制，邀请50名常乘客代表参与跟车稽查，收集建议127条，推动增设“爱心座椅提示贴”“手机充电口指引标识”等便民设施，服务类投诉总量较2024年下降42%，乘客满意度从88.6%提升至93.2%。

（三）严抓安全稽查，守牢底线红线

以“人、车、环境”三要素为重点，构建“日常检查+专项整治+应急演练”安全稽查体系。针对“人”的管理，重点核查驾驶员出车前安全例检执行情况（检查刹车、灯光、灭火器等）、行车中操作规范（是否接打手机、是否疲劳驾驶、是否超速），全年通过智能监控系统识别疲劳驾驶（连续驾驶4小时未停车休息）13起、接打手机27起、超速（超过线路限速5%）41起，全部按规定进行停班培训并考核；针对“车”的管理，联合机务部对运营车辆实施“月度全覆盖+随机抽测”检查，重点排查刹车系统、转向系统、应急逃生装置（安全锤、天窗开启、车门紧急释放），全年发现刹车盘磨损超标17辆、安全锤缺失23个、天窗卡滞9辆，推动机务部建立“一车一档”维修台账，故障车辆维修完成率100%；针对“环境”的管理，加强场站及周边安全稽查，重点检查消防通道畅通性（是否有杂物堆放）、充电设施安全性（充电桩接地保护、线路老化）、候车亭设施完整性（座椅稳固、照明正常），全年整改消防通道堵塞问题46处、充电线路老化12处、候车亭座椅松动38个。通过多维度稽查，全年未发生因管理疏漏导致的安全责任事故，事故率较2024年下降31%。

（四）强化科技赋能，提升稽查效能

依托公司“智慧公交”平台，推动稽查工作从“人工为主”向“智能主导”转型。一是升级智能监控系统，接入2300辆运营车辆的4G/5G视频数据，部署AI识别算法，实现对“违规变道、站点越线、驾驶员分心”等15类行为的自动预警，全年系统自动推送预警信息1.2万条，人工复核准确率达91%，较传统人工巡查效率提升60%；二是开发“稽查数据看板”，整合运营、服务、安全三类数据，实时展示各线路违规率、整改时效、乘客投诉热力图等核心指标，为精准施策提供数据支撑，如通过看板发现3号线“站点越站”违规率偏高（4.2%），经分析为早高峰客流大导致驾驶员赶时间，随即协调调度部优化3号线早高峰发车间隔（从6分钟缩短至5分钟），违规率降至1.1%；三是