2025年公交公司稽查科年终工作总结.docxVIP

2025年公交公司稽查科年终工作总结

2025年，公交公司稽查科在公司党委的统筹指导下，紧扣“安全为基、服务为本、规范为纲”的核心目标，以“精准稽查、动态管控、闭环治理”为工作主线，全年累计开展现场稽查1278次，覆盖89条运营线路、5320台次运营车辆；通过智能监控系统筛查违规行为2316起，同比下降34.7%；推动乘客有效投诉量降至187件，较去年减少42%；排查并整改安全隐患109项，整改率100%；组织驾驶员服务规范与安全操作培训12场，覆盖2100余人次。各项工作实现从“被动查违”向“主动预防”、从“结果导向”向“过程管控”的转变，为公司年度运营目标的达成提供了坚实保障。

一、聚焦运营规范，构建全时段全流程管控体系

针对运营过程中易出现的“跑冒滴漏”问题，稽查科以“线路准点率、站点规范度、操作标准化”为三大抓手，建立“智能监控+现场核查+数据分析”的立体稽查模式。一方面，依托升级后的智能调度系统，将89条线路的2300个站点的停靠标准（包括停靠时长、车门开启角度、离站信号确认等）全部纳入数字模型，通过AI视频分析技术自动识别“未完全进站停靠”“提前离站”“未按规定开启安全门”等12类违规行为，系统日均处理视频数据量达15TB，识别准确率从去年的82%提升至95%。另一方面，针对早晚高峰、雨雪天气等特殊时段，组建6人机动稽查小组，采取“四不两直”方式（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场）开展突击检查，全年共查处高峰时段违规变道、越站载客等行为173起，较去年同期减少58%。

在数据应用层面，建立“周通报、月分析、季复盘”机制，将稽查数据按线路、车队、驾驶员维度分类统计，形成《运营违规热力图》《高频问题TOP10清单》等可视化报告。例如，三季度发现3条郊区线路“夜间班次准点率”低于85%的问题后，立即联合调度部门核查原因，发现系部分驾驶员因夜间客流少存在“压站等客”心理，随即通过调整夜间排班间隔、增加电子围栏提醒、开展专项教育等措施，1个月内将准点率提升至92%。全年通过数据驱动整改的问题占比达67%，较去年提高22个百分点。

二、深化服务监督，推动乘客体验持续提升

今年，稽查科将服务质量监督从“查问题”向“促提升”延伸，重点围绕“语言规范、设施维护、应急响应”三大场景，构建“乘客评价-稽查督导-培训强化”的闭环机制。一是拓宽监督渠道，在原有96166服务热线基础上，开通“公交服务随手拍”小程序，全年收集乘客反馈3217条，其中有效建议类占比41%，较去年提高15%。针对乘客反映集中的“老年乘客上下车等待时间不足”问题，稽查科联合技术部门调整车载智能语音系统，增加“请耐心等待乘客上下车”的温馨提示，并将停靠时长标准从20秒延长至30秒（针对老年乘客集中站点），相关投诉量下降78%。

二是强化服务标准落地，制定《驾驶员服务行为“十必须十严禁”操作手册》，将“主动提醒下车”“协助特殊乘客”“保持车厢整洁”等18项要求细化为可量化的考核指标。稽查人员通过跟车暗访、调取监控等方式，重点检查早晚高峰时段驾驶员的服务态度，全年共记录服务行为数据4.2万条，对其中87名服务评分低于85分的驾驶员开展“一对一”辅导，对连续3个月评分优秀的123名驾驶员授予“服务之星”称号并给予绩效奖励。数据显示，全年乘客满意度调查得分从82.3分提升至88.6分，“服务态度”单项满意度达91.2%，创历史新高。

三是关注特殊场景服务，针对暑期学生客流、冬季老年乘客出行等特点，开展“爱心送学”“暖冬行动”等专项稽查。例如，在6-8月暑期稽查中，重点检查学校周边线路的“学生卡核验规范”“车内安全扶手使用”等情况，发现并整改“未主动提醒学生保管好随身物品”等问题39起；12月联合后勤部门对23条老年线路的座椅加热、防滑地垫等设施进行全覆盖检查，确保冬季服务“零温差”。

三、筑牢安全防线，实现隐患治理动态清零

安全是公交运营的生命线。今年，稽查科将安全稽查重心从“事后追责”转向“事前预防”，围绕“车辆安全、操作安全、场站安全”三大领域，建立“日常巡查+专项整治+联合检查”的立体化安全管控网络。在车辆安全方面，制定《运营车辆安全检查20项清单》，涵盖刹车系统、灯光电路、消防器材、逃生装置等关键部位，要求稽查人员每日随机抽查30%运营车辆，每月覆盖所有车辆2次以上。全年共发现“刹车制动片磨损超标”“安全锤缺失”“应急灯故障”等问题76项，均在24小时内完成整改。其中，10月通过检查发现某车队5台新能源公交车电池舱散热风扇故障，及时联系厂家更换部件，避免了可能因高温引发的安全风险。

在操作安全方面，重点关注“超速驾驶”“疲劳驾驶”“接打手机”等易引发事故的行为。通过智能监控系统设置电子围栏，对