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银行保险业务自查报告及整改措施

为全面落实监管要求，强化合规经营意识，切实防范银行保险业务风险，我行于2023年X月至X月集中开展了银行保险业务专项自查工作。本次自查以《银行保险机构销售行为管理办法》《人身保险销售行为管理办法》等监管文件为依据，覆盖全辖X家分支机构，涉及2022年1月1日至2023年6月30日期间销售的所有保险产品，重点围绕销售行为规范、产品适配性、服务流程合规性及内控管理有效性四大维度展开。通过系统筛查、档案调阅、客户回访、现场访谈等方式，累计抽查保单X份，回访客户X人次，发现问题X类X项，现将自查情况及整改措施报告如下：

一、自查工作开展情况

本次自查严格遵循“全面覆盖、重点突出、责任到人”原则，成立由分管零售业务副行长任组长，个人金融部、合规管理部、运营管理部、消费者权益保护部负责人为成员的专项工作组，制定《银行保险业务自查方案》，明确检查标准、责任分工及时间节点。自查范围涵盖代理保险产品准入、销售过程管理、客户信息记录、售后服务及投诉处理全流程，重点关注以下环节：一是销售资质管理，核查销售人员是否具备保险销售资格，是否存在超范围销售；二是销售行为规范，检查是否存在误导销售、代客签名、隐瞒条款等违规行为；三是产品适配性，验证客户风险测评与产品风险等级是否匹配；四是双录（录音录像）管理，确认双录内容是否完整、关键信息是否清晰；五是投诉处理，梳理近一年保险业务投诉数据，分析投诉集中领域及成因。

在具体实施中，采用“系统筛查+人工核查”双轨模式：通过核心业务系统提取保险销售数据，筛选出趸交转期交、犹豫期退保率异常、50岁以上客户购买高风险产品等重点关注保单；人工调阅销售档案，核对客户风险测评表、投保单、双录视频等资料，重点核查“双录”是否覆盖产品责任、免责条款、收益不确定性等关键信息；同步开展客户回访，采用随机抽样与重点回访结合方式，针对60岁以上老年客户、期交产品投保人等群体，通过电话回访核实销售过程是否存在误导。自查期间，累计调阅纸质档案X份，查看双录视频X条，发现异常保单X份，客户回访有效反馈率92%，收集客户意见建议X条。

二、存在的主要问题

（一）销售行为规范性不足

部分销售人员存在“重销售、轻合规”倾向，具体表现为：一是产品宣传存在偏差。在销售增额终身寿险产品时，部分客户经理将“预定利率3.5%”等同于“实际收益率”，未明确说明现金价值增长的长期性及中途退保可能产生的损失；某支行2023年3月销售的X份养老年金险保单中，4份客户回访反馈“销售人员强调收益确定，但未提及领取年龄限制”。二是双录管理存在瑕疵。X%的双录视频存在关键信息表述模糊问题，如某客户经理在介绍“等待期”条款时表述为“短期内出险不赔”，未明确具体期限；X份视频未完整记录客户对“犹豫期权利”的确认过程，仅口头询问“是否清楚犹豫期可以退保”，未留存客户明确答复。三是客户信息填写不规范。X份投保单联系电话为销售人员手机号，X份职业信息填写为“无”或“其他”，未按监管要求详细记录，影响后续服务追踪及风险排查。

（二）产品适配性管理存在漏洞

风险测评与产品匹配机制执行不到位，主要体现在：一是风险测评流于形式。部分客户经理为促成销售，引导客户选择“中低风险”偏好选项，X份测评问卷答案高度相似，存在代填嫌疑；某网点2022年销售的X份万能型保险产品中，12份客户风险测评等级为“保守型”，与产品“中风险”等级明显不匹配。二是客户需求分析不充分。对老年客户、新市民等特殊群体的保障需求挖掘不足，某支行2023年上半年销售的保险产品中，60岁以上客户投保的X份产品均为分红型年金险，未结合其养老医疗需求推荐健康险或意外险；X位新市民客户反馈“销售人员未询问家庭负债情况，直接推荐期交产品，导致缴费压力较大”。

（三）服务流程存在短板

售后服务与投诉处理效率有待提升：一是保单送达不及时。X%的电子保单未在投保后48小时内发送至客户预留邮箱，X份纸质保单因网点人员变动延迟送达超过7个工作日，导致部分客户错过犹豫期退保最佳时机。二是理赔协助不到位。在客户申请医疗险理赔时，X家支行未主动提供材料清单模板，仅口头告知需准备“医疗发票、诊断证明”，未说明“费用分割单”“病历复印件”等细节要求，导致客户往返补充材料X次；某客户因意外骨折申请理赔，因销售人员离职无人跟进，从报案到结案耗时45天，超出行业平均时效15天。三是投诉响应机制不健全。近一年保险业务投诉中，15%的客户反映“首次投诉后3个工作日内未收到回复”，X起投诉因责任归属不清在部门间推诿，最终由分管行长介入才得以解决。

（四）内控管理有效性待加强

制度执行与监督检查存在薄弱环节：一是制度更新滞后。现行《代理保险业务管理办法》未完全覆盖2023年新出台的《人身保险销售行为管理办法》要求，对“