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2025年环卫信访处理工作总结

2025年，我单位始终坚持“以人民为中心”的发展思想，将环卫信访工作作为检验民生服务质效的“晴雨表”、密切党群关系的“连心桥”，通过机制创新、数字赋能、协同攻坚，推动信访问题从“被动解决”向“主动治理”转变。全年共受理环卫类信访事项12.8万件（含12345热线、政务平台、来信来访等多渠道），同比下降15%；按期办结率99.2%，同比提升3个百分点；群众满意度92.6%，较2024年提高5.3个百分点，实现“量降质升”目标。现将全年工作情况总结如下：

一、强化机制重构，推动信访处理从“碎片化”向“体系化”升级

针对以往信访处理存在的响应滞后、职责交叉、督办乏力等问题，我们以“接诉即办”改革为牵引，构建“全流程闭环、全要素协同”的工作体系。

一是优化响应机制，压缩处理时限。建立“30分钟响应-2小时派单-24小时反馈”的三级响应规则：接诉后30分钟内完成信息核验并标记紧急程度（分“红、黄、绿”三色，红色为异味扰民、垃圾堆积等直接影响生活的问题）；2小时内通过“智慧环卫”平台自动派单至责任单位（含区环卫中心、街道、作业企业等12类主体），同步推送督办提醒；简单问题（如垃圾桶满溢）要求24小时内现场处理并反馈结果，复杂问题（如设施改造）需在48小时内提交初步解决方案，全程留痕可追溯。例如，7月某小区因垃圾清运车故障导致凌晨垃圾未收运，居民6:15投诉后，系统8:00前已协调备用车辆完成清运，10:30回访时居民表示“远超预期”。

二是完善协同机制，破解职责盲区。针对“垃圾分类争议”“跨区域垃圾抛洒”等易推诿问题，制定《环卫信访事项责任清单（2025版）》，明确32类问题的主责单位和协同单位。例如，因垃圾分类指导员引导不当引发的投诉，主责单位为街道社区，区环卫中心需同步开展培训督导；因装修垃圾无主堆放引发的投诉，由属地街道牵头，城管、物业协同处置。同时，建立“1+N”联席会议制度，每月汇总高频问题，组织环卫、环保、城管、社区代表等“面对面”协商，全年召开专题会议18次，解决“商铺门前垃圾收运时间冲突”“公共厕所水电故障维修慢”等共性问题12项。

三是健全督办机制，倒逼责任落实。引入“动态积分+红黑榜”考核体系，对各责任单位按“响应速度、解决质量、群众评价”三项指标每月打分，得分低于80分的单位纳入“黑榜”，由分管领导约谈主要负责人；连续3次上“黑榜”的，扣减年度考核绩效10%。同时，对重复投诉事项（3个月内同一问题投诉2次以上）启动“提级督办”，由单位主要领导直接调度，全年共督办重复投诉问题217件，解决率从68%提升至91%。例如，某街道因垃圾转运站异味问题被投诉12次，经提级督办后，投入80万元加装生物除臭设备，改造后3个月内零投诉。

二、聚焦问题攻坚，推动矛盾化解从“治已病”向“防未病”延伸

坚持“投诉数据就是民生需求”理念，通过大数据分析锁定高频问题，针对性开展专项治理，从源头减少信访增量。

一是精准研判，锁定“痛点”问题。依托“智慧环卫”平台建立信访数据看板，按区域、类型、时段等维度实时分析。全年数据显示，排名前五位的投诉类型为：垃圾分类争议（占28%）、垃圾收运不及时（占22%）、环卫设施异味/噪音（占19%）、公共厕所管理（占15%）、随意倾倒垃圾（占10%）。其中，垃圾分类争议主要集中在早晚高峰清运与居民投放时间冲突（如8:00-9:00居民上班前投放，但清运车7:00已收运完毕）；垃圾收运不及时多发生在餐饮集中区（如夜市周边22:00后垃圾量激增，原有收运频次不足）；设施异味问题集中在老旧小区垃圾房（因通风设计差、清洁不彻底）。

二是分类施策，靶向解决问题。针对垃圾分类争议，推行“错峰收运+临时收集”模式：在居民集中投放时段（7:00-9:00、18:00-20:00）设置临时收集点，由督导员现场引导分类，收运车延后至10:00、21:00作业，覆盖XX区32个试点小区后，相关投诉下降65%。针对餐饮区收运不及时问题，联合市场监管部门对夜市、大排档推行“垃圾定时交运”制度，要求商户21:00前将垃圾装袋集中，由专用压缩车22:30统一收运，在XX美食街试点后，收运不及时投诉从月均15次降至0。针对老旧垃圾房异味问题，推广“一房一策”改造：对空间允许的加装新风系统（如XX社区垃圾房改造后异味降低90%），对空间受限的更换为240L密封垃圾桶并增加每日清洗频次（如XX胡同改造后投诉下降80%）。

三是源头治理，完善制度设计。结合信访反映的共性问题，推动出台《城市环卫作业服务规范（2025修订版）》《公共厕所管理考核办法》等3项制度，明确“垃圾收运时间需与居民投放高峰错峰30分钟以上”“二类以上公厕需24小时开放”等硬性要求；修订《生活