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供热公司访民问暖工作汇报

为全面落实以人民为中心的发展思想，切实保障冬季供热民生需求，我公司于2023年11月15日至12月31日集中开展访民问暖·贴心服务专项走访活动，重点围绕供热质量、服务效能、用户诉求三大核心维度，组织26支走访小组、187名员工深入全市7个行政区、123个社区、327个居民小区，累计走访用户4.2万户（其中重点用户1.3万户），收集有效诉求1627条，现场解决问题1209条，限期整改问题418条，用户满意度从走访前的89.6%提升至96.3%，切实将访民问暖转化为服务升温、民心回暖的实际成效。现将具体工作情况汇报如下：

一、高位统筹强机制，构建全链条走访体系

为确保走访工作不走过场、不流于形式，公司党委专题研究制定《2023-2024年度访民问暖专项行动方案》，明确领导班子包片、部门负责人包区、一线员工包户三级责任体系，建立走访-记录-派单-督办-反馈闭环管理流程。一是成立专项领导小组，由总经理任组长，分管客服、生产、技术的3名副总经理任副组长，统筹协调走访资源；二是组建技术+服务双岗走访队，每组配备1名供热工程师（负责现场测温、设备检查）和1名客服专员（负责诉求记录、政策解答），确保问题能发现、能解释、能解决；三是编制《走访工作手册》，细化入户话术、测温规范、应急处理等12项操作标准，开展2轮全员培训，覆盖400余人次，重点强化老年用户沟通技巧、复杂问题应答能力；四是配套暖心物资包，为走访小组配备便携测温仪、维修工具箱、供热知识手册及便民联系卡（印有片区负责人电话、24小时客服热线），确保服务延伸至最后一米。

二、精准聚焦解痛点，分层分类走访破难题

走访过程中，我们坚持问题导向+需求导向，针对不同用户群体特点制定差异化走访策略，重点关注三类群体：

第一类：老旧小区用户（占比38%）。全市1980年前建成的老旧小区共47个，普遍存在管网老化、单管串联、户间传热不均等问题。如东河区和平里小区（1975年建成），走访时8号楼2单元502室用户反映客厅温度16℃，卧室仅14℃。经现场排查，发现该户为顶楼边户，原设计未做外墙保温，且室内暖气片为1990年代铸铁材质，散热效率仅为新型钢制暖气片的65%。技术组当场制定三步解决方案：1.临时加装电暖器（公司免费提供）；2.协调社区启动外墙保温改造（已纳入2024年城建计划）；3.为用户更换新型暖气片（公司承担70%费用）。类似案例中，我们共排查出老旧管网隐患点213处，完成紧急维修186处，对37处需整体改造的管网制定冬病夏治计划（2024年4月启动）。

第二类：特殊群体用户（占比22%）。重点关注独居老人、残障人士、优抚对象等2896户，建立一对一服务档案。如青山区幸福家园小区82岁独居老人王秀兰，走访时发现其因不熟悉温控阀操作，误将阀门关闭导致室温偏低。走访人员不仅现场调试设备，还留下服务联系卡，约定每周三上午上门检查；同时联动社区网格员，将老人纳入暖冬关怀名单。针对特殊群体共性需求，我们推出三项专属服务：免费上门清洗暖气片（覆盖1200户）、赠送水温温度计（方便自主监测）、开通绿色通道（诉求2小时内响应）。走访期间，特殊群体用户诉求解决时效从平均4小时缩短至1.5小时，未发生一起服务投诉。

第三类：新建小区用户（占比40%）。近年新建的89个小区多采用分户计量、地暖供热，但部分用户因装修改造（如私改地暖管、加装地垫过厚）导致供热效果不佳。如高新区锦绣华城小区（2022年交付），3号楼1单元1001室用户反映地暖不热。经检测，供水温度48℃（达标），但回水温差仅5℃（正常应8-10℃），判断为地暖管堵塞。技术人员现场用高压脉冲设备清洗管道，2小时后室温从18℃升至22℃。针对此类问题，我们梳理出装修影响供热典型案例17个，编制《新建小区供热使用指南》（含地暖维护、温控阀调节等10项要点），通过物业、社区发放2.1万份，并在12个新建小区开展供热开放日活动，现场演示地暖清洗、阀门调节等操作。

三、攻坚突破促提升，多维发力优化服务效能

针对走访中发现的共性问题，我们坚持当下改与长久立结合，从技术、管理、服务三方面系统提升供热保障能力：

技术层面：投入860万元升级智慧供热平台，新增用户室温监测模块，接入1.2万户智能测温终端（覆盖重点小区），实现用户室温-管网压力-热源负荷实时联动调节。如12月15日寒潮期间，平台监测到南河区阳光花园小区30%用户室温低于18℃，系统自动分析为二级管网流量不足，调度中心立即调整该区域循环泵频率，2小时内室温回升至达标值。同时，对12座换热站进行节能改造，通过加装气候补偿器，实现按需供热，在保障室温的前提下降低能耗8%-12%。

管理层面：建立每日调度+每周复盘机制，走访期间召开专题会议