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金融服务响应时效协议

引言与背景

本协议旨在明确金融服务提供方（以下简称“服务商”）针对客户（以下简称“服务请求人”）提出的金融服务相关咨询、请求或问题的响应时间要求，确保服务商能够及时有效地满足服务请求人的需求，提升服务质量与客户满意度。

合约主体

服务提供方（服务商）：[服务商全称]，统一社会信用代码：[服务商代码]，地址：[服务商地址]，联系方式：[服务商联系方式]。作为一家提供[具体金融服务，如：银行账户管理、信贷审批、支付结算、投资咨询等]的服务机构，根据本协议约定，承诺在服务请求发生时，按照约定的时效标准进行响应。

服务请求人（客户）：[客户全称]，统一社会信用代码/身份证号：[客户代码/号码]，地址：[客户地址]。作为接受服务商提供的金融服务的个人或法人，有权根据本协议约定，向服务商提出服务请求，并要求服务商在约定时效内作出响应。

定义

本协议中，“金融服务”特指双方在主合同/服务协议中约定的，由服务商向服务请求人提供的具体金融产品或服务，例如但不限于：账户信息查询、交易确认、投诉处理、业务办理指引、特定咨询解答等。“工作日”指周一至周五，法定节假日除外，除非另有明确约定。“响应时效”指从服务商确认收到服务请求人之日起，至服务商首次向服务请求人作出实质性反馈（例如：受理确认、告知处理流程、提供初步解决方案、告知无法处理的原因等）之间的工作时间时长。

服务响应时效标准

本协议所指的“服务响应”通过以下渠道进行：

（1）电话渠道：服务请求人拨打服务商公布的客服热线。

（2）在线渠道：服务请求人通过服务商官方网站、移动应用程序（APP）、网上银行、电子邮件、在线客服等系统提交服务请求。

（3）书面渠道：服务请求人通过邮寄、传真等方式提交的服务请求。

（4）其他渠道：双方在主合同/服务协议中约定的其他特定沟通渠道。

服务商根据服务请求的紧急程度和类型，承诺如下响应时效标准：

紧急服务请求（如：账户安全事件、大额交易异常、系统故障报障）：服务商将在收到请求后的15分钟内通过电话或在线渠道给予初步响应，并在1个工作小时内提供明确的处理方案或状态更新。

一般服务请求（如：信息咨询、业务办理咨询、非紧急投诉）：服务商将在收到请求后的2个工作小时内通过相应渠道给予首次响应，告知服务请求已被接收及大致的处理流程或预计处理时间。

标准服务请求（如：定期报告请求、非紧急业务办理）：服务商将在收到请求后的4个工作小时内给予首次响应。

非工作时间：对于非工作时间的接收到的服务请求，服务商承诺在下一个工作日的工作时间开始后2个工作小时内给予响应。

响应时效自服务请求人将服务请求发送至服务商指定渠道并得到服务商系统或人工确认接收的时间点开始计算。

如遇法定节假日、重大系统维护、不可抗力（如自然灾害、政府行为等）或服务请求本身情况复杂、需要跨部门协调或涉及外部机构核实等客观原因，导致无法在约定时效内完成首次响应的，服务商应及时通知服务请求人，说明原因并告知预计完成时间，不视为违约。

服务响应内容与形式

服务商的响应应包含但不限于以下信息：

确认收到服务请求的确认信息。

对服务请求的初步判断或分类。

告知服务请求的处理流程、所需时间或所需补充材料。

提供相关的业务指引或解决方案（如适用）。

如无法立即处理或解决，明确告知原因和预计完成时间。

在处理完毕后，向服务请求人发送最终的处理结果或反馈。

服务商应根据服务请求的渠道和内容，采用口头（电话）、书面（邮件、在线消息、短信、系统通知、正式函件等）或系统自动反馈等形式进行响应。

违约责任

服务商应建立完善的系统或流程，记录服务请求的接收时间、响应时间及响应内容，以备查验。

若服务商未能按照本协议第三条约定的时效标准完成首次响应，即构成违约。

服务商因违约行为给服务请求人造成直接损失的，应承担相应的赔偿责任（具体赔偿方式和标准可在主合同/本协议中进一步约定，例如：按每日一定比例支付违约金，但累计赔偿总额有上限等）。服务请求人有权根据违约情况，要求服务商采取补救措施，或解除本协议相关条款，甚至解除整个服务合同（根据主合同约定）。

前述违约责任不适用于本协议第三条第5款所述的特殊情况。

争议解决

本协议项下的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

若协商不成，任何一方均有权向[选择一种：服务商所在地/服务请求人所在地/合同履行地]有管辖权的人民法院提起诉讼。

**或*任何一方均有权提交至[仲裁委员会名称]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

通知与送达

双方在本协议首页载明的地址、电话、电子邮件地址等作为正式联系方式。任何根据本协议发出的通知或文件，均应采用书面形式，通过专人递送、挂号信、快递服务、电子邮件或传真等方式发送至