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公司管理制度之前台接待工作规范

前台接待是公司对外形象展示的首要窗口，其服务质量直接影响访客对企业的第一印象与合作意愿。为规范前台接待工作流程，提升服务标准化水平，保障信息传递准确高效，维护办公环境秩序，结合公司实际运营需求，制定以下工作规范：

一、日常接待基础准备

每日早8:30前完成以下准备工作：

1.设备检查：开机测试电话、打印机、复印机、访客登记系统、对讲机等设备运行状态，确保通话清晰无杂音，打印机碳粉充足，登记系统网络连接稳定；检查电子屏显示内容（含公司LOGO、欢迎标语、当日天气及温度）是否更新，字体大小、颜色与背景对比度符合视觉舒适标准（建议字体不小于24号，颜色选择蓝黑/纯白组合）。

2.物资整理：整理接待台物品，要求文件架内《访客登记表》《快递签收本》《留言便签本》按顺序摆放，笔、回形针、印泥等文具集中放置于固定托盘内；补充一次性水杯（建议每日更换未使用水杯，避免灰尘污染）、茶叶包（按前日使用量1.5倍补充）、纸巾（保持抽取盒内纸巾余量不低于1/3）；检查沙发区杂志架，确保杂志无卷边、无污渍，摆放顺序按近期出版刊物在前，每类刊物不超过3本。

3.环境维护：使用专用清洁剂擦拭接待台面、沙发扶手、茶几表面，重点清理指纹、水渍；检查地面有无纸屑、杂物，确保地毯无明显踩踏痕迹（每日早班用吸尘器沿同一方向清洁一遍）；调整沙发摆放角度，保证与接待台呈45度斜对状态，便于访客与接待人员自然交流；开启香氛机（建议选择淡雅柑橘调，香氛浓度以3米外可隐约闻到为宜），关闭门窗后通风10分钟（夏季8:20-8:30，冬季8:10-8:20），确保室内空气清新无异味。

二、访客接待全流程规范

（一）预约访客接待

1.信息确认：提前1日核对次日预约访客名单（含姓名、单位、到访时间、对接人），通过企业微信向对接人发送确认提醒；访客到达前10分钟，再次联系对接人确认接待安排，若对接人临时变更，需立即告知访客并说明调整原因（例：“王总，您预约的10:00与市场部张经理的会面，因张经理临时会议延迟至10:30，我们已为您准备茶歇，您可先在接待区稍作休息”）。

2.迎接引导：访客到达时，接待人员需起身（离座幅度不超过30厘米），微笑注视访客（微笑标准：露出6-8颗牙齿，眼角自然上扬），主动问候：“您好！欢迎光临XX公司，请问是预约的XX先生/女士吗？”确认身份后，伸手示意（五指并拢，手掌与水平面呈45度，手臂自然前伸）：“请跟我来”，行走时保持与访客1-1.5米距离，左侧引导（若遇走廊狭窄，需侧身让行并说“请您先走”）；到达会议室时，拉开门（内推门自己先进，外推门让访客先进），手势示意座位：“这是为您准备的会议室，张经理稍后就到，您需要咖啡、茶还是矿泉水？”。

3.离场送别：访客结束会面后，对接人送至前台时，接待人员需起身微笑：“XX先生/女士，感谢您的到访！这是我们的企业简介，方便您了解更多信息。”双手递上资料（资料边缘与访客视线平行）；若访客自行离开，需主动询问：“需要为您叫车吗？”或“是否需要指引电梯/卫生间位置？”；目送访客离开至视线范围外（至少30秒），返回座位后登记访客离场时间。

（二）未预约访客接待

1.身份核实：访客未预约时，保持微笑询问：“您好！请问您到访是找哪位同事？是否有提前联系？”若访客能提供对接人姓名，立即通过内线电话联系对接人（通话用语：“张经理，前台有位XX公司的李总找您，是否方便接待？”），等待对接人确认；若对接人无法立即接待，需说明情况：“李总，张经理目前正在会议中，预计15分钟后结束，您可以在接待区稍作休息，我为您准备茶点”；若对接人明确拒绝接待（如无合作意向），需礼貌告知：“抱歉，张经理今日行程已排满，建议您提前与他的助理预约下次会面时间，我可以帮您转接助理电话”。

2.特殊情况处理：对情绪激动的访客（如投诉客户），首先引导至独立接待室（避免影响公共区域秩序），递上温水：“您先喝口水，慢慢说，我会记录您的需求并尽快反馈相关部门”；记录时需使用《访客诉求记录表》，详细填写访客单位、姓名、联系方式、具体诉求（例：“投诉产品售后响应慢，要求48小时内给出解决方案”），记录完成后复述确认：“我理解您的诉求是……，是否正确？”；30分钟内将记录表扫描发送至对接部门负责人，并电话同步：“王经理，前台收到XX客户的投诉记录，已发送至您邮箱，需要我同步其他信息吗？”。

三、信息传递与电话接听规范

（一）内部信息传递

1.文件/物品转交：收到各部门转交的文件（含合同、报告、通知），需核对收件人、份数、密封状态（密封文件需检查封口是否完整），在《内部文件签收本》登记（内容：日期、时间、文件名称、份数、转交人、接收人确认签字）；若收件人不在工位，需电话联系：“李主管