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供电服务指挥中心工作规范

供电服务指挥中心作为供电企业面向客户的核心服务枢纽，承担着业务监控、工单调度、数据分析、应急指挥等全流程服务管理职责，其运行规范直接影响客户服务质量与企业运营效率。为确保各项工作有序开展，实现服务响应及时化、流程管理标准化、问题处理闭环化，现从基础管理、业务监控、工单调度、数据分析、应急指挥、质量管控六个维度制定具体工作规范。

一、基础管理规范

（一）组织架构与职责分工

指挥中心设监控岗、调度岗、分析岗、应急岗四类岗位，实行轮班制保障7×24小时运行。监控岗负责实时监测服务系统运行状态及业务指标；调度岗统筹工单全流程跟踪与资源调配；分析岗开展服务数据挖掘与趋势预判；应急岗主导突发事件处置与跨部门协同。各岗位需在班前会明确当日重点任务，班后会总结问题并形成日志，日志内容涵盖异常事件处理过程、未结工单进度、系统运行异常点等，确保工作连续性。

（二）设备与系统管理

配置双机热备的监控平台，包含95598服务热线系统、营销业务应用系统、配网自动化系统、客户诉求管理系统等核心业务系统，各系统需每日0:30-1:30进行数据同步与备份，备份介质需存放于独立物理空间。监控终端需设置三级密码防护（登录密码、操作密码、超级密码），密码每30天更换一次，禁止共享账号。备用设备（如应急通信终端、便携调度电脑）需每月15日进行功能测试，确保突发情况下5分钟内可投入使用。

（三）人员能力要求

新入职人员需完成40课时岗前培训，内容包括服务规范（如《供电服务“十项承诺”》）、系统操作（如工单派单规则、监控指标阈值设置）、应急处置（如电网故障分级响应流程），经理论考试（≥90分）与实操考核（模拟工单调度、异常事件处理）合格后方可上岗。在岗人员每季度参加1次专题培训，重点学习新业务规则（如电动汽车充电设施服务标准）、系统升级功能（如智能派单算法优化）、客户沟通技巧（如投诉客户情绪安抚），培训记录需存档3年。

二、业务监控规范

（一）监控范围与指标

1.服务渠道监控：实时监测95598热线接通率（≥95%）、在线客服响应时长（≤60秒）、自助渠道故障率（≤0.5%），每15分钟核查一次数据，发现接通率低于90%时，立即通知热线坐席组增派人力；在线客服响应超时3单以上时，触发预警并推送至值班负责人。

2.工单运行监控：重点跟踪故障报修、投诉、意见建议三类工单，监控指标包括工单超时率（≤1%）、重复报修率（≤3%）、投诉处理及时率（100%）。通过可视化大屏标注红色（超时）、黄色（即将超时）、绿色（正常）状态，黄色工单需提前2小时短信提醒责任单位，红色工单需5分钟内电话督办并记录处理进度。

3.客户感知监控：每日提取95598回访录音，采用AI语音分析系统筛查“不满意”“投诉”“抱怨”等关键词，人工复核后形成《客户敏感诉求清单》，重点关注同一客户30日内重复来电、同一区域集中诉求等异常模式，每小时更新一次清单并推送至相关业务部门。

4.电网运行关联监控：接入配网自动化系统，同步监测配变负载率（重载≥80%、过载≥100%）、电压合格率（A类区域≥99.96%、B类≥99.89%）、停电事件（故障停电、计划停电），发现重载配变时，联动营销系统核查该区域客户用电负荷，预判可能的故障风险；电压不合格区域需关联分析是否存在客户投诉，形成《电网运行与服务关联分析表》。

（二）异常处置流程

监控发现异常后，需按“记录-判别-推送-跟踪-归档”五步处理：记录异常时间、系统模块、具体指标值；判别是否为系统误报（如通过核查历史数据、联系系统运维确认）；确认属实后，3分钟内通过指挥平台向责任部门推送《异常事件通知单》，内容包含异常描述、影响范围、处置时限（一般事件≤2小时，重大事件≤30分钟）；每30分钟跟踪一次处置进度，重大事件每10分钟跟进；处置完成后，24小时内收集责任部门反馈报告，与监控记录、沟通日志一并归档，保存期5年。

三、工单调度规范

（一）工单分类与接收

工单按业务类型分为故障报修（含停电、表计异常）、咨询查询（含电价、业务办理）、投诉建议（含服务质量、电网运行）三类，通过95598系统、线上渠道（如“网上国网”APP）、线下渠道（营业厅）多源接入。调度岗需在工单生成后2分钟内接收，核对客户信息（姓名、地址、联系方式）、诉求内容（是否描述清晰）、关联信息（如历史工单、用电档案），信息不全的工单需5分钟内联系客户补充，无法联系的标记为“待确认”并1小时后二次联系。

（二）派单规则与时限

1.故障报修工单：根据客户地址匹配最近的供电所或抢修班，优先派单至具备对应资质（如高压作业证）的队伍。城区范围（距抢修点≤15公里）要求30分钟内派单，农村范围（≤3