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银行到期理财产品客户投诉处理应急方案

一、总则

（一）编制目的

为有效应对和妥善处理银行到期理财产品客户投诉事件，规范处理流程，提升客户满意度，维护银行声誉与市场稳定，保障客户及银行合法权益，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于银行各分支机构在处理个人及机构客户针对已到期理财产品的各类投诉，包括但不限于收益未达预期、兑付延迟、信息披露、产品说明与实际不符、服务态度等引发的客户不满与诉求。

（三）工作原则

1.客户至上原则：始终将客户合法合理诉求放在首位，积极倾听，耐心沟通。

2.快速响应原则：建立高效投诉处理机制，确保投诉得到及时受理、快速核查与反馈。

3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正核查投诉事项，准确向客户解释说明。

4.合规审慎原则：严格遵守法律法规、监管规定及银行内部管理制度，审慎处理投诉涉及的各项问题。

5.信息保密原则：严格保护客户个人信息及投诉内容，防止信息泄露。

二、组织架构与职责

（一）应急领导小组

由分管行领导任组长，成员包括运营管理部、零售业务部（或财富管理部）、公司业务部、法律合规部、风险管理部、公关部、信息技术部及相关分支机构负责人。主要职责：

*统一领导和指挥投诉处理工作，审定重大处理方案。

*协调跨部门资源，解决处理过程中的关键问题和重大争议。

*决定启动和终止本应急方案。

（二）应急工作小组

日常工作由运营管理部（或指定的客户服务中心）牵头，各相关业务部门、分支机构指定专人作为联络员参与。主要职责：

*负责投诉的接收、登记、分类、初步研判及上报。

*组织相关部门对投诉事项进行调查、核实与原因分析。

*根据调查结果，拟定并实施具体处理方案，与客户进行沟通协商。

*跟踪投诉处理进展，及时向应急领导小组汇报。

*负责投诉处理过程中的信息汇总、档案管理及后续总结评估。

三、应急处理流程

（一）投诉受理与信息上报

1.投诉渠道：确保电话银行、网上银行、手机银行、营业网点、电子邮件等投诉渠道畅通。

2.受理记录：受理人员需详细记录客户姓名、联系方式、投诉产品名称及代码、购买日期、到期日期、投诉事由、具体诉求、情绪状态等关键信息，并形成书面记录。

3.初步安抚：无论投诉事由为何，受理人员均应首先以礼貌、专业的态度安抚客户情绪，告知客户银行将高度重视其诉求，并会尽快予以核实处理。

4.即时上报：对于涉及金额较大、客户情绪激烈、可能引发负面舆情或群体性事件的投诉，受理人员应立即向本部门负责人及应急工作小组报告。常规投诉应在一个工作日内完成内部流转上报。

（二）应急响应启动

应急工作小组接到重大或紧急投诉报告后，应立即对投诉性质、严重程度、潜在影响进行评估。若判定需启动应急预案，应立即向应急领导小组报告，由组长或其授权人宣布启动相应级别应急响应。

（三）调查核实与原因分析

1.资料调取：应急工作小组协调相关部门（如产品管理部、风险管理部、分支机构等）迅速调取涉事理财产品的合同文件、产品说明书、风险揭示书、客户风险评估报告、交易记录、历史公告、客服沟通记录等相关材料。

2.事实核查：对客户投诉的具体内容进行逐项核查，确认产品实际兑付情况、收益计算方式、信息披露的及时性与准确性、销售过程的合规性等。

3.原因定位：深入分析投诉产生的根本原因，是市场环境变化、产品自身运作问题、销售环节瑕疵、信息沟通不畅，还是客户对产品理解存在偏差等。

（四）制定处理方案与沟通协商

1.方案拟定：根据调查核实结果及相关法律法规、合同约定，应急工作小组会同法律合规部等部门，针对客户合理诉求，研究制定具体、可行的处理方案。方案可能包括：解释说明、收益差额补偿（如适用且合规）、费用减免、提供其他产品转换建议、改进服务流程等。

2.内部审批：处理方案需按权限报应急工作小组或应急领导小组审批。

3.客户沟通：指定经验丰富、沟通能力强的专人负责与客户沟通。沟通时应：

*选择适当的沟通环境和方式（面对面、电话等）。

*耐心倾听客户陈述，再次确认其核心诉求。

*基于事实和证据，清晰、专业地向客户解释情况和处理方案。

*尊重客户意见，积极进行协商，争取达成共识。

*做好沟通记录，重要事项应请客户签字确认。

4.方案调整：若客户对初步方案不满意，应及时反馈，根据实际情况在合规前提下调整方案，再次沟通。

（五）方案执行与结果反馈

1.方案落实：处理方案经客户同意或按规定程序审定后，由相关责任部门迅速组织实施，确保各项措施落到实处。

2.结果反馈：方案执行完毕后，及时将处理结果向客户反馈，并确认客户是否满意。

3.持续跟踪：对处理完毕的投诉，可在适当时间进行回访，了解客户后续情况，巩固处理效果。