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商场应急预案管理制度

为有效应对商场运营过程中可能发生的各类突发事件，最大限度保障顾客、员工生命财产安全，维护商场正常经营秩序，依据《中华人民共和国突发事件应对法》《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等法律法规，结合商场实际运营特点，制定本应急预案管理制度。本制度适用于商场内发生的火灾事故、电梯故障、人员踩踏、公共卫生事件、自然灾害（台风、暴雨等）及其他可能影响公共安全的紧急情况。

一、应急管理责任体系

商场应急管理实行“统一领导、分级负责、部门协同、全员参与”的工作机制，明确各层级、各岗位应急职责，确保突发事件响应高效、处置有序。

（一）应急指挥中心

设立商场应急指挥中心，由商场总经理任总指挥，分管安全、运营、后勤的副总经理任副总指挥，成员包括安全保卫部、运营管理部、工程技术部、客服部、行政部负责人及相关专业技术人员。应急指挥中心职责如下：

1.统筹突发事件整体应对工作，制定应急处置方案并监督实施；

2.协调内部各部门及外部救援力量（消防、公安、医疗、市场监管等）联动；

3.决策重大应急处置措施（如全场疏散、临时闭店、信息发布等）；

4.组织应急事件总结与责任认定，推动预案优化。

（二）部门应急职责

1.安全保卫部：负责现场警戒、人员疏散引导、初期火灾扑救、监控系统调度；建立24小时值班制度，实时监测商场重点区域（消防通道、配电间、餐饮区等）；定期组织安保人员开展防暴、消防等专项培训。

2.运营管理部：负责商户协调与信息传达，指导商户落实应急措施（如关闭燃气阀门、断电停业）；统计现场滞留人员数量及分布，配合疏散行动；事件后协助评估商户损失并制定恢复经营方案。

3.工程技术部：负责电梯、消防设施、供配电、给排水等设备的应急抢险；保障应急照明、广播系统、消防水泵等关键设备正常运行；提前对易涝区域（地下车库、卫生间）、高空悬挂物（广告牌、装饰灯）进行加固或防护。

4.客服部：负责顾客安抚与信息告知，通过应急广播、电子屏发布准确信息；设立临时接待点，为受影响顾客提供必要帮助（如饮用水、通讯联络）；记录顾客诉求并反馈至指挥中心。

5.行政部：负责应急物资（灭火器、急救箱、防汛沙袋、应急照明设备）的储备与管理，确保物资种类齐全、数量充足、状态完好；协调外部救援力量（如120救护车、消防车）快速进场；保障指挥中心通讯畅通，做好会议记录与档案留存。

（三）现场处置组

突发事件发生后，由在场最高职务管理人员（或安全主管）担任现场指挥员，快速组建由安保、工程、客服人员组成的现场处置组，具体职责包括：

-第一时间确认事件性质、范围及伤亡情况，5分钟内上报应急指挥中心；

-启动现场警戒，设置隔离带，阻止无关人员进入危险区域；

-实施初期处置（如使用灭火器灭火、对伤员进行心肺复苏）；

-引导疏散人员沿最近安全出口撤离，优先保障老人、儿童、孕妇等特殊群体。

二、重点突发事件应急处置流程

（一）火灾事故应急处置

1.预警与发现：商场消防监控系统24小时运行，当烟感、温感探测器触发报警或监控员发现明火、浓烟时，1分钟内通知附近安保人员现场确认；确认火灾后，监控员立即启动火灾自动报警系统，触发应急广播：“各位顾客请注意，商场XX区域发生火情，请勿惊慌，听从工作人员引导，沿绿色指示灯方向有序撤离。”

2.初期处置：现场人员使用附近灭火器、室内消火栓进行灭火（需经培训的人员操作）；若火势无法控制，立即撤离至安全区域并报告指挥中心。

3.人员疏散：安全保卫部按《商场疏散平面图》组织疏散，每20米设置1名引导员，确保疏散通道畅通；疏散路线优先选择防烟楼梯间，避免使用电梯；疏散至集合点（商场外50米空旷区域）后，运营管理部与客服部联合清点人数，核对商户员工及顾客名单，若有人员失联立即报告消防部门。

4.灭火救援：指挥中心拨打119报警，说明商场地址、火灾位置、燃烧物质（如餐饮区可能涉及燃气、食用油）、人员被困情况；工程技术部保障消防水泵、防排烟系统运行，引导消防车从专用通道进入，开启消防栓接口；安保部配合消防人员破拆、救人。

5.医疗救护：客服部启动急救箱，对烧伤、窒息等伤员进行初步处理；同时拨打120，说明伤员数量及伤情，引导救护车至最近入口；若伤员心跳呼吸骤停，现场持有急救证人员立即实施心肺复苏。

6.信息上报与发布：事件发生后10分钟内，行政部向属地消防、应急管理部门书面报告（含时间、地点、伤亡、处置进展）；信息发布由指挥中心统一授权，客服部通过商场公众号、电子屏发布官方信息，避免谣言传播。

（二）电梯故障应急处置

1.乘客被困处置：电梯内乘客按紧急呼叫按钮后，监控中心30秒内响应，确认被困电梯编号、楼层及