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人民银行优化支付服务应急预案范文

为有效应对支付服务领域各类突发风险，保障支付系统安全稳定运行，维护金融消费者合法权益，确保支付业务连续性，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《非银行支付机构条例》《支付结算办法》等法律法规及相关监管要求，结合支付服务实际运行特点，制定本预案。本预案适用于中国人民银行各级分支机构（以下简称“分支机构”）、支付系统参与者（包括银行业金融机构、非银行支付机构、清算机构等，以下简称“参与者”）在支付服务过程中因系统故障、网络攻击、自然灾害、操作失误等因素引发的突发风险事件处置。

一、应急组织体系及职责

（一）应急指挥部

总行设立支付服务应急指挥部（以下简称“总行指挥部”），由分管支付结算工作的副行长任总指挥，支付结算司、科技司、金融稳定局、征信管理局、反洗钱局、金融消费权益保护局主要负责人任成员。指挥部职责包括：统筹全国支付服务应急处置工作；决策重大应急响应措施；协调跨部门、跨区域应急资源调配；批准应急响应终止及后期评估报告。

分支机构参照总行架构设立本级支付服务应急指挥部（以下简称“分支指挥部”），由分支机构主要负责人或分管负责人任总指挥，相关业务部门、科技部门、后勤保障部门负责人为成员，负责辖区内支付服务突发事件的现场指挥、资源调配及与总行指挥部的信息对接。

（二）专项工作组

1.技术保障组：由科技部门牵头，成员包括系统运维、网络安全、数据管理等领域技术骨干。负责支付系统故障排查、灾备系统切换、网络攻击防御、数据恢复等技术处置；实时监测系统运行状态，提供技术决策支持；制定系统恢复方案并组织实施。

2.业务协调组：由支付结算部门牵头，成员包括支付系统参与者业务联络人、清算机构运营负责人。负责协调支付业务中断期间的应急处理流程，指导参与者启动内部应急方案；统计业务受影响范围及金额，评估事件对金融市场的影响；协调跨行、跨机构资金清算临时调整措施。

3.信息报告组：由办公室牵头，成员包括宣传、舆情管理相关人员。负责按规定时限向上级部门、监管机构及国务院报告事件进展；收集、整理应急处置关键信息，形成标准化报告模板；对接新闻媒体，统一发布官方信息，避免不实舆情扩散。

4.消费者权益保护组：由金融消费权益保护部门牵头，成员包括法律合规、投诉处理专员。负责受理因支付服务中断引发的消费者投诉，指导参与者做好客户解释与补偿工作；监督参与者落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，防范群体性事件；对受影响重点群体（如小微企业、老年人）提供专项服务支持。

5.后勤保障组：由行政部门牵头，成员包括物资管理、电力保障、通信运维人员。负责保障应急指挥场所、技术团队办公场地的电力、网络、办公设备供应；储备应急物资（如备用服务器、卫星通信设备、移动电源），确保极端情况下物资可快速调配；协调外部资源（如电力公司、通信运营商）提供应急支持。

二、风险识别与分级标准

（一）风险类型

1.系统类风险：包括大额支付系统（HVPS）、小额支付系统（BEPS）、网上支付跨行清算系统（IBPS）、人民币跨境支付系统（CIPS）等核心支付系统出现的软硬件故障、数据同步异常、灾备系统失效；支付终端（POS机、ATM、移动支付受理终端）批量无法使用；参与者内部支付系统与央行支付系统连接中断。

2.外部类风险：因地震、洪水、台风等自然灾害导致支付系统机房、通信线路损毁；因DDoS攻击、勒索软件、钓鱼攻击等网络安全事件造成系统瘫痪或数据泄露；因电力中断、通信运营商故障等外部基础设施中断影响支付业务。

3.操作类风险：因参与者业务人员误操作（如错误关闭清算账户、违规修改参数）、内部人员恶意篡改交易数据、第三方服务机构（如支付接口服务商）违规操作导致支付指令错误或资金异常划拨。

（二）事件分级

根据事件影响范围、持续时间及对金融稳定的影响程度，将支付服务突发事件分为一级、二级、三级：

-一级事件：全国范围内2个及以上核心支付系统同时中断，或单一核心支付系统中断时间超过4小时；涉及资金规模超过5000亿元（含）的异常交易；因网络攻击导致500万以上用户支付信息泄露；引发金融市场剧烈波动或群体性事件。

-二级事件：区域性（跨2个及以上省级行政区）核心支付系统中断2-4小时；单一核心支付系统中断时间2-4小时但影响范围覆盖1个省级行政区；涉及资金规模1000亿-5000亿元的异常交易；因网络攻击导致100万-500万用户支付信息泄露；引发较大范围消费者投诉或局部金融秩序混乱。

-三级事件：地市级范围内核心支付系统中断2小时以内；参与者内部支付系统与央行系统连接中断但未影响跨行清算；涉及资金规模1000亿元以下的异常交易；因网络攻击导致100万以下用户支付信息泄露；未引发明显社会影响的局部支付服务中断。

三、应急响应与处置流