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燃气调价舆情应急预案范文

为有效应对燃气价格调整过程中可能出现的舆情风险，最大限度降低负面信息对企业形象及社会稳定的影响，结合企业实际运营情况及行业特点，制定本预案。本预案适用于公司在燃气价格调整政策发布前、发布中及实施后，因价格调整引发的网络舆情、媒体报道、用户投诉等各类舆情事件的预防、监测、处置及后续管理工作，涵盖微信、微博、抖音、快手、知乎、贴吧、新闻客户端、12345热线、线下营业厅反馈等全渠道舆情场景。

一、应急组织体系与职责

（一）领导小组

成立燃气调价舆情应急领导小组（以下简称“领导小组”），由公司党委书记、总经理任组长，分管宣传、客服、运营的副总经理任副组长，成员包括办公室、党委宣传部、客户服务中心、市场运营部、法务部、信息中心负责人及舆情管理专员。领导小组为最高决策机构，主要职责包括：

1.统筹协调舆情处置全局工作，审批重大舆情处置方案；

2.决定启动或终止应急响应级别，对跨部门、跨层级的资源调配作出决策；

3.审核对外发布信息的核心内容，指导与政府部门、媒体的沟通策略；

4.监督舆情处置效果，对处置过程中的失职、延误行为提出问责建议。

（二）执行工作组

领导小组下设综合协调组、舆情监测组、信息发布组、用户沟通组、技术保障组5个执行工作组，各组成员由相关部门骨干及外聘舆情顾问组成，具体职责如下：

-综合协调组（办公室牵头）：负责会议组织、文件流转、任务督办，对接领导小组与各工作组，汇总每日舆情处置进展并形成书面报告；

-舆情监测组（信息中心牵头）：运用“鹰眼”舆情监测系统及人工巡查方式，24小时监测全网舆情，筛选敏感信息并标注风险等级，提供舆情传播路径、情感倾向（正面/中性/负面）、核心诉求等分析报告；

-信息发布组（党委宣传部牵头）：拟定对外发布的通稿、答记者问、短视频脚本等材料，确保内容符合政策要求、语言通俗易懂，协调官方网站、微信公众号、抖音号等平台发布，同步对接主流媒体进行正向传播；

-用户沟通组（客户服务中心牵头）：通过95158客服热线、线下营业厅、社区宣讲会等渠道收集用户诉求，分类整理共性问题（如“调价是否涉及低保户补贴”“阶梯气量是否调整”），形成标准化应答模板，指导一线人员精准回应；

-技术保障组（信息中心+第三方服务商）：保障舆情监测系统、客服系统、官网等平台稳定运行，对恶意攻击、谣言传播账号进行技术溯源，配合网信部门固定证据。

二、舆情监测与预警机制

（一）监测范围与方式

1.监测平台：覆盖新闻类（人民网、新华网、地方新闻网站）、社交类（微信公众号/朋友圈、微博、抖音、快手）、问答类（知乎、百度知道）、论坛类（天涯社区、地方民生论坛）、政务类（12345热线、政府留言板）及线下渠道（营业厅投诉、社区座谈会反馈）。

2.监测重点：聚焦“燃气价格调整幅度”“成本构成合理性”“低收入群体保障措施”“历史欠费是否影响调价”“服务质量是否同步提升”等用户核心关切点，以及“垄断定价”“民生负担加重”“暗箱操作”等敏感表述。

3.监测方式：采用“智能+人工”双轨模式。智能监测通过部署关键词库（如“燃气涨价”“XX公司调价”“民生成本”），利用舆情系统实时抓取信息，自动生成情感分析、传播图谱；人工监测由3名专职人员轮班值守，重点核查智能监测标记的“高风险”信息（如煽动性言论、不实数据），确认信息真实性及传播范围。

（二）预警分级与响应标准

根据舆情影响范围、传播速度、用户情绪激烈程度，将预警分为三级（从高到低为一级、二级、三级）：

-一级预警（重大舆情）：24小时内传播量超50万次（含转评赞），涉及省级以上媒体报道，出现“燃气公司牟取暴利”“政府监管失职”等指向性攻击，或引发线下聚集讨论（如社区微信群组织抗议）。需立即启动一级响应，领导小组全体成员到岗，1小时内召开紧急会议。

-二级预警（较大舆情）：24小时内传播量10万-50万次，市级媒体跟进报道，出现“调价未经用户同意”“成本公示不透明”等质疑，用户投诉量较日常增长30%以上。启动二级响应，由分管副总经理牵头，2小时内制定处置方案。

-三级预警（一般舆情）：24小时内传播量低于10万次，集中在本地论坛或少量自媒体，用户主要咨询“具体调价时间”“如何查询账单”等问题，投诉量增长10%-30%。启动三级响应，由用户沟通组联合信息发布组12小时内完成回应。

三、应急响应与处置流程

（一）信息核实与研判

舆情监测组发现敏感信息后，15分钟内通过内部OA系统向综合协调组推送《舆情预警单》，包含信息原文、发布账号、传播数据、核心诉求等。综合协调组30分钟内组织市场运营部核实调价政策细节（如调整幅度、执行时间、补贴方案），法务部核查政